Задовољни купци су жила куцавица сваког посла. Потребно је много новца да би се стекао нови купац, па власници предузећа морају да ураде оно што је неопходно како би осигурали повратак тих купаца. Многи трговци на мало покушавају да подстакну поновљени посао продајом и промоцијама, али не треба потцењивати важност добре корисничке услуге. Недавно истраживање показало је да је добра корисничка услуга играла значајну улогу у привлачењу купаца да се врате у посао.
рита вилсон датум рођења
Савремена технологија повећала је очекивања потрошача за ствари попут избора, трошкова, времена испоруке и још много тога. Иако стални налет објава на друштвеним мрежама може учинити да нико није задовољан корисничком услугом коју добија, то не може бити даље од истине. Америцан Екпресс је недавно објавио свој Барометар за корисничке услуге за 2017. годину , што је показало да су купци задовољнији квалитетом корисничке услуге коју су показали трговци него последњих година.
Према извештају, осам од 10 Американаца (81 проценат) извештава да предузећа испуњавају или премашују своја очекивања од услуга, у поређењу са 67 процената у 2014. У ствари, 40 процената потрошача каже да су предузећа повећала свој фокус и пажњу на услугу, значајан пораст за само три године (у односу на 29 процената у 2014. години).
„Више компанија схвата да пружање велике неге није само права ствар; то такође има одличан пословни смисао. Седам од 10 америчких потрошача каже да су потрошили више новца да послују са компанијом која пружа одличне услуге, ' рекао је Раимонд Јоабар, извршни потпредседник сервисне организације Америцан Екпресс-а . „Услуга је све важнија конкурентска предност за компаније, како велике, тако и мале, које олакшавају пословање и стављају потребе својих купаца на прво место.“
Кључ пружања добре корисничке услуге модерним потрошачима је пружање широког избора за контактирање корисничке службе. На пример, више од шест од 10 америчких потрошача у истраживању Америцан Екпресс-а тврди да је њихов канал за једноставне упите дигитални алат за самопослуживање, као што су веб локација (24 процента), мобилна апликација (14 процената), гласовни одговор систем (13 процената) или онлајн ћаскање (12 процената).
Важно је запамтити да технологија није потпуна замена за људске интеракције. Људи су спремни да користе опције самопослуживања када је брже, али, како се сложеност проблема повећава, на пример у споровима око плаћања или жалбама, већа је вероватноћа да ће купци потражити интеракцију лицем у лице (23 процента) или стварна особа на телефону (40 процената).
Вредност добре корисничке услуге постаће важнија током следећих неколико недеља. Након свих божићних куповина и даривања, време је за повратак. Ово може бити заузето и фрустрирајуће време за малопродаје, али осигуравање да запослени пружају добру корисничку услугу у овим ситуацијама може изградити цјеложивотне односе са купцима.
Студија показује да је вредност добре корисничке услуге услов користи за дно. Амерички потрошачи кажу да су спремни да потроше 17 одсто више да послују са компанијама које пружају изврсне услуге, у односу на 14 процената у 2014. Као група, Миленијалци су спремни да потроше највише за велику негу (додатних 21 одсто), код мушкараца (19 процената).
Америцан Екпресс 2017 барометар за корисничке услуге има пуно добрих информација о томе шта добра корисничка услуга значи за различите демографске категорије. То је нешто што би власници предузећа и трговци требали прочитати. А за новије маркетиншке студије, прочитајте овај чланак о дефинисању луксуза за модерну публику.
