Опростити и заборавити. Фацебоок и Веллс Фарго траже од вас обоје.
У покушају да придобију купце након низа јавних скандала, ове две компаније произвеле су и емитовале видео снимке са извињењима намењене да подстакну осећања прошлости, садашњости и будућности.
Фејсбук Видео подсећа купце зашто су, уопште, почели да користе веб локацију за друштвене мреже Веллс Фарго истиче њихове дубоке корене у банкарству. Обе компаније потом признају - у неком погледу - да су забрљале. Ови пријеми се завршавају обећањем да ће у будућности бити боље. Али да ли је премало, прекасно?
Пре него што скочимо у ту могућност, погледајмо шта је пошло по злу да бисмо утврдили да ли је могуће да ове компаније поправе ствари.
Скандал Фацебоок и Цамбридге Аналитица
Химна, Таргет и Екуифак бачени су у хаос када су хакери провалили њихов систем и напустили податке о купцима. Иако су ови скандали потресли наслове и нарушили поверење, догодили су се на сасвим другачијим теренима у поређењу са инцидентом на Фејсбуку.
У ствари, постоје (најмање) три врсте кршења приватности података:
Дајете превише информација на мрежи и оне се користе против вас.
Пример: Постављате повратне фотографије вечери на колеџима и регрут посла их примећује док врши проверу прошлости.колико година има Ами Реиманн
Подаци које сте дали компанији бивају хаковани.
Пример: Додајете податке о кредитној картици на свој рачун Таргет.цом и хакери проваљују у њихов систем да би их преузели.Подаци које сте дали компанији се продају или дају.
Пример: Скандал Фацебоок и Цамбридге Аналитица.
Пример # 1 је попут остављања улазних врата откључаним, што олакшава провалнику да уђе и узме оно што жели. Пример # 2 је поверавање вашег дома заштитарској компанији, али заштитарска компанија је лоше опремљена да ваш дом заштити. Али онај који се заиста издваја од осталих је пример # 3. У овом примеру поверите свој дом заштитарској компанији, а та компанија затим одлази и позива провалнике у вашу кућу да узму шта год желе.
Због тога се Фацебоок сада креће и моли за опроштај. Оно што се догодило са Цамбридге Аналитица била је потпуна злоупотреба корисничких података на Фацебооку и нејасно је да ли ће то поверење икада бити враћено. Ипак, они се прилично ослањају на видео за извињење како би покушали да остваре овај подвиг.
Катастрофа лажних рачуна Веллс Фарго
Последње две године Веллс Фарго је био у озбиљној врућој води - не само са купцима, већ и са Федералним резервама. Узбуњивачи и отворени запослени открили су да компанија ствара лажне рачуне банака и кредитних картица користећи стварне информације о купцима.
Почетком ове године, Федералне резерве су чак поставиле ограничења за раст Веллс Фарга док компанија није могла да докаже да се придржава банкарских прописа.
Сада покушавају да „поправе оно што је пошло по злу и поправе ствари“ видео-извињењем и другим кључним променама интерне политике и процедура.
Да ли је извињење уопште важно?
Имао сам срећу да присуствујем овогодишњем годишњем састанку акционара Берксхире Хатхаваи-а. Наравно, Варрен Буффетт је био тамо и неизбежно је неко питао како може да настави да улаже у компанију попут Веллс Фарго након догађаја из прошле године.
Бифе одговорио : „Све велике банке имале су овакве или онакве проблеме и не видим разлог зашто је Веллс Фарго као компанија, и са становишта улагања и са моралног становишта на било који начин инфериорна у односу на остале велике банке с којима такмичи се. '
Али право изношење било је када је истакао да се оно што се догодило у Веллс Фарго могло догодити било где.
„Знамо да људи чине нешто лоше док седимо овде у Берксхиреу. Не можете имати 370.000 запослених и очекивати да се сви понашају као Бен Франклин. '
Иако не оправдавате понашање, истина је да не можете да контролишете сваки елемент онога што се дешава у веома великој компанији. Лоше јабуке се с времена на време појаве. А ове лоше јабуке могу се проширити и ризиковати целу компанију. Али, ако успете да идентификујете проблем и искорените га, имате шансе да спасите целу компанију.
Чак и без видео снимка са извињењем, Веллс Фарго могао би се једноставно усредсредити на уклањање проблема и даље бити у доброј форми за наставак уобичајеног пословања.
Завршна реч
Видео за извињење неће вратити поверење у Фацебоок или Веллс Фарго. Прави тест ће бити ако ове компаније заиста испуне своја обећања да ће решити проблеме и буду ли боље радиле у будућности. Ако могу испунити та обећања, тада ће негативни утицај на њихово пословање и њихов бренд бити успешно ублажен.
