Ствари иду по злу у предузећима. А када то учине, морате изаћи испред, прихватити одговорност и исправити ствари за оне који су погођени.
Овде је детаљни водич за ефикасно решавање кризе, заснован на ономе кроз шта сам прошао кад сам изневерио купце. Да бих мало олакшао ствари (хеј, ако сте усред кризе, вероватно вам је потребан смех), користио сам хипотетичку пословну ситуацију за коју сам прилично сигуран да се никада нигде није десила. Али принципи су исти, без обзира какву компанију водите.
Корак 1: Решите проблем што је пре могуће.
Резимирајте и признајте велике чињенице. Извините се и преузмите одговорност за оно што се догодило.
Драга госпођо Греен, јутрос је наш слон јео руже у вашем дворишту. Желео сам да вас одмах обавестим о томе и понудим своје најискреније извињење са објашњењем и описом корака које предузимамо да бисмо решили проблем. Овом питању дајемо највећи приоритет и забринутост у целој организацији. У потпуности ћемо заменити руже које вам је узео наш слон.
Корак 2: Наведите ко сте и шта планирате да урадите на макро нивоу.
Као вођа ринга, био сам упознат са ситуацијом у петак рано ујутро. Одмах сам се одвезао директно до ваше куће и састао се са баштованом. Објаснио ми је да је, обрезујући живе ограде, погледао преко рамена и приметио дебло које је долазило преко ограде и чупало ваше грмље ружа из земље. Не сумњам да је ово био наш слон. Пре овог инцидента, дозволили смо нашим слоновима да лутају градовима које посећујемо ван радног времена. Сада мењамо ову политику.
Корак 3: Прецизирајте своје поступке. Потврдите своју посвећеност дугорочном позитивном исходу.
Одмах: Замена грмља руже. Желео бих да доведем стручњака за ружичасто грмље да се сутра састане са вама и сарађује са вама на одабиру замене грмља које ће бити постављене следеће недеље. Наш тим гофова су стручњаци за копање и садњу, а ми молимо наше одељење бубамара да остане још недељу дана како би се уверили да после наше садње ниједна уш није пуштала корен.
На крају месеца: Пратити. На крају месеца, након што грмље стигне да се укорени и прилагоди вашем тлу, желео бих да пошаљем тим врабаца да врши ваздушне снимке и да тестира савитљивост стабљика ружа као завршни преглед . Када се ово одобри, обавестите нас да је у вашој башти све у реду.
Дугорочна посвећеност срећи купаца. Ако у будућности будете имали проблема са ружама, био бих срећан да се обратим једном од наших стручњака да видимо како можемо да помогнемо да ваше биљке остану здраве.
Корак 4: Извините се поново и понудите своје контакт податке.
Поново, госпођо Греен, моје најискреније извињење за поступке мог пријатеља слона прошле недеље. Желим да вам оставим све своје контакт податке. Ако икада будете имали питања, радо ћу вам лично одговорити. Слободно пошаљите е-маил на: бигјое@томмибигтоп.цом . Хвала вам. Предани смо да ово решимо на ваше задовољство.
да ли је Мајк Холмс ожењен?
