Дана 30. октобра 2009 , Диане Гоодман се пријавила на Иелп.цом . Као и многи власници предузећа у градовима широм земље, Гоодман је у последње време развио малу опсесију веб сајтом, што омогућава купцима да објављују критике локалних предузећа. Свакодневно је посећивала страницу компаније Иелп како би видела шта су њени купци написали о њеној књижари. Гоодман је сматрала да је читање рецензија Иелп емоционално мучно - али такође није могла да скрене поглед.
Скенирајући страницу, Гоодман је открила да је аматерски критичар - Иелпер - написао нову критику Оцеан Авенуе Боокс, мале продавнице у Сан Франциску, у којој је она власница и једина запослена. Током претходних неколико година, Гоодманова продавница је добила прегршт критика о Иелп-у. Већина њих је била позитивна, али су често садржавале само додир окрутности. На пример, постојала је муштерија која јој је дала пет звездица од пет, али је даље своју радњу описала као „слабо осветљену, заражену нафталином, неорганизовану и помало хаотичну“. Други је Гоодмана описао као „слатку даму“, али јој је такође препоручио да продавницу „добро очисти“.
„Знам да је у нереду“, каже Гоодман, показујући ми у продавници кутију од 650 квадратних метара са високим полицама и насумичним гомилама меканих папира који су блокирали пролазе. 'Али овде радим само ја.' Гоодман има 49 година и лаган се осмех. Продавницу је отворила на другом месту 1992. године. „Имам посао у којем се заиста приближим својим купцима“, каже она. „Провешћу сате разговарајући са људима који су усамљени. То је посао. '
Али пре неколико година, посао се почео мењати. Док су се незадовољни купци можда жалили директно Гоодману или једноставно отишли, сада су помоћ тражили на мрежи. „У прошлости, ако је некоме било тешко, једноставно му можете рећи да оде“, каже она. 'Али то више не можеш. Разговараш с неким и неколико минута касније је на Иелп-у. '
Гоодман је почео да чита најновију критику. „Ово место је УКУПНА НЕСРЕЋА', написао је неко ко је прошао поред дршке Сеан Ц. „Мислим да ово место треба да се затвори на неколико дана и да се темељито очисти и организује и да се реши свих срања!'
Гоодман је била бесна - још једна критика о нереду - и одлучила је да Сеан Ц. преузме делић свог ума. Кликнула је везу на веб локацији Иелп, отварајући алат који омогућава власницима предузећа да шаљу поруке рецензентима. 'Зашто не уђеш овде и кажеш ми то у лице?' она написала. 'Јеси ли превише кукавица?' Рекла му је да зна ко је он - толико мало људи је ушло у продавницу да је било очигледно - и да је у продавници неред јер је продаја била спора. Током следећих неколико сати послала је још неколико бесних порука. Упозорила је на „свет бола“. 'Збогом мацо, контактираћу ваше послодавце', рекла је. И: „Мама ти је била кучка и није те научила како се понашати. Због тога је ваш живот тренутно у нереду. '
Сеан Ц. се вратио на страницу Иелп за Оцеан Авенуе Боокс, измијенио рецензију трговине и приложио е-пошту. Такође је приложио е-пошту уз пост на Иелп-овим огласним плочама под насловом „Добијање претећих и лудих е-маила од власника предузећа“. Десетине критичара-аматера који пишу критике на тој страници скочили су у његову одбрану. Неко по имену Морган М. написао је: „Тај власник је јебено луд“, а Патрициа Х. написала је: „О, какав луд посао!“ Неколицина је покушала да ублажи спор. „Оставите мале [компаније] на миру“, написала је Верона Н. „Они се већ боре да главе држе изнад мора великих предузећа“.
Цандаце Паркер нето вредност 2019
Два дана је Гоодман била збуњена расправом - и почела је да постаје параноична. „Не бих могла рећи да ли су људи који улазе у радњу стварни купци или само људи који ће нешто рећи о мени на Иелп-у“, каже она. Купац би поставио безазлено питање - на пример, „Колико дуго сте отворени?“ - и Гоодман би се успаничила, плашећи се да би њен одговор могао постати храна за још један коментар Иелп-а. 'Говорио сам себи:' Хајде; то је лудо '', каже она. 'Не размишљај на овај начин.' '
На крају другог дана одлучила је да кризу оконча извињењем. Пронашла је Сеаново презиме - Цларе - помоћу Гоогле претраге и пронашла његову адресу на белим страницама. Његова кућа била је само два блока од њене продавнице. Пјешачила је степеницама до његовог трема и у недељу увече у 6 сати покуцала на његова врата.
Рачуни се разликују у вези са оним што се даље догодило, али је дошло до борбе. Гоодман каже да је почела да објашњава да је дошла да се извини за своје е-маилове и да је нападнута; Клер каже да је Гоодман почео да виче, на силу ушла у његову кућу и одбила да оде. У сваком случају, њих двоје су се заплели, хватајући се у коштац све док Гоодман није пао низ степенице. Када је ударила о земљу, Цларе је потрчала унутра и залупила вратима. Полиција је стигла неколико минута касније.
Рекли су јој да ће бити резервисана за акумулатор и враћена у Општу болницу у Сан Франциску на процену менталног здравља. Седела је и слушала, збуњена. Од када је, питала се, да ли је забрањено куцати на комшијска врата? И зашто је, после свих гадних ствари које су о њој изречене у јавности, кажњена управо она? Зар она није била овде жртва?
Више од свега, кривила је Иелп. Ниоткуда је мало друштво некако успело да се нађе између ње и њених купаца. То јој је нашкодило послу и навело да се понизи, прво на мрежи, а сада, невероватно, у стварном свету. „Никад нисам упознао ниједног власника продавнице који воли Иелп“, каже Гоодман. 'Сви ми стиснемо зубе. То је зло. '
Сви су критичари. Клише је дуго био користан начин да се уклони заједљива примедба или оштар коментар. Али сада је то истина - и излуђује предузетнике.
Можда сте видели црвене налепнице постављене испред вашег локалног места за изношење или најближе појилиште. Кажу: 'Људи нас воле на Иелп-у.' Или, ако случајно поседујете услужни посао, можда сте од купца добили црвену визит карту са речима: „Јелпед сте!“ штампано великим штампаним словима. Позивна картица усмерава власнике предузећа на локацију на којој они - и читав свет - могу да прочитају шта купац стварно мисли о њима.
Лош преглед Иелп-а може оштетити више од ега предузетника. Иелп је по неким мерилима најпопуларнија веб локација за рецензије на свету, са више од 26 милиона читалаца месечно и библиотеком корисничког садржаја који вероватно подудара само Википедиа. Постоји око осам милиона Иелп прегледа који покривају услужне делатности у већини главних америчких метропола, заједно са Ирском, Канадом и Уједињеним Краљевством.
Иелп су основали у Сан Франциску 2004. године Јереми Стоппелман и Руссел Симмонс, двојица мушкараца у 20-има који су жељели да потрошачима олакшају проналажење добрих послова и избјегавање лоших. Створили су интернетске жуте странице са ставом. Иелп омогућава било коме да критикује било који посао и оцени га, оценама од једне до пет звездица. Иелп тада користи строго чувани алгоритам - компанија неће расправљати ни о основама како то функционише - да би утврдио који се прегледи приказују истакнуто, који су закопани и који су уклоњени са веб локације. Већина рецензија Иелп-а су претежно позитивне, али неке су болно негативне, често на лични начин. Рецензенти ће инсинуирати да у кухињи има пацова, да власник изгледа као глава мета, да је роба украдена. Они ће сугерисати да бријачки бријачи нису стерилисани, да је директор ресторана расистички или да је посао, шта год продаје, једноставно лош - да бисте га избегли, звездо, НЕ ИДИТЕ ОВДЕ !!!
Иелп омогућава компанијама да одговоре на рецензије, било објављивањем јавног коментара на њиховој Иелп страници или слањем приватне поруке рецензенту. Компанија може да уређује основне информације на свом Иелп списку - попут броја телефона, веб адресе и радног времена - али не може да се уклони из Иелп-а. Резултат је да се у 33 града у којима се Иелп чврсто упорио, већина компанија мора борити са чињеницом да нити контролира, нити у потпуности разуме механизам којим милиони купаца одлучују где ће потрошити свој новац.
Иелп зарађује продајом огласног простора малим предузећима. Продавци обично позивају компанију која је добила неколико рецензија и подстичу власника да 'затражи' своју Иелп страницу. Ово омогућава предузећу да одговара на прегледе и прима извештаје о саобраћају од Иелп-а. Једном када је предузеће ово урадило, следећи корак је понуда спонзорства са плаћеним спонзорством од 300 долара месечно, које рекламе компаније купује негде другде на Иелп сајту. „Објашњавамо им како повећање изложености Иелп-у доноси корист њиховом пословању“, каже Јордан Гроссман, продавач у канцеларији компаније у Сан Франциску који ми је дозволио да слушам његове позиве за продају. „Обично је реакција позитивна.“
Али не увек. Веб је препун сведочења власника предузећа који тврде да су их Иелп и његови корисници пољуљали, оклеветали или на било који други начин оштетили. Уђите у било који услужни посао, пронађите власника и питајте је шта мисли о Иелп-у и у најбољем случају ћете добити мешовит одговор. Ресторан из Пхоеника рекао ми је да је читање Иелп рецензија попут „журбе за златом у срању“. „Свако може да вам уништи посао“, рекао је други власник ресторана у Лафајету у Калифорнији. Позвао ме је да 'изађем и разоткријем ове момке'.
Брзина којом је Иелп - само пет година стар, непрофитабилан и сладак на све начине на које старт-уп-ови Силицијумске долине теже - успео да привуче анимус била би сама по себи довољна да га учини вредним испитивања. Али Иелп је такође вредан пажње као студија случаја у почетном успеху. Успео је да извуче чврсто укорењене, добро финансиране конкуренте, док је створио огромну заједницу посвећених писаца и читалаца. Према компанији за истраживање Интернета цомСцоре, саобраћај на овој веб страници повећан је за 45 процената током протекле године, чак и док је Цитисеарцх, 14-годишња веб локација у власништву Интернет конгломерата ИАЦ, мало опала.
Иелп не открива свој приход, али сматра се да је та цифра око 30 милиона долара. Компанија, која је од 2004. године од ризичних капиталиста прикупила 31 милион долара, очекује да ће бити профитабилна до краја године и у банци има више од 15 милиона долара. Иелп запошљава отприлике 300 људи, а Стоппелман, извршни директор компаније, очекује да ће се тај број повећати на 500 до краја ове године. Мак Левцхин - први инвеститор Иелп-а и суоснивач ПаиПал-а - каже да очекује да ће Иелп бити „једна од инвестиција са највећим приносом које сам икад уложио“. Заиста, као Инц. отишао у штампу, појавиле су се гласине да је Гоогле преговарао о куповини Иелп-а за 500 милиона долара.
Стоппелман и Симмонс упознали су се док су радили као инжењери у ПаиПал-у, фирми за интернет плаћања која је основана 1998. године, објављена 2002. године, а затим продата еБаи-у за 1,5 милијарди долара. ПаиПал је био спорно, интензивно конкурентно место и покренуо је каријеру предузетника који су помогли у стварању многих успешних компанија које ће се Силицијумска долина излегати током наредне деценије. Такозвана ПаиПал мафија - коју воде суоснивачи Елон Муск, Петер Тхиел и Мак Левцхин - основала је или обезбедила анђеоска улагања за Фацебоок, Тесла Моторс, Дигг, Флицкр, ИоуТубе, Кива, Слиде и ЛинкедИн.
Као резултат, Иелп-ови почеци били су све само не скромни. Компанија је, дословно, зачета током ручка и финансирана - у износу од милион долара - до вечере. У то време Стоппелман и Симмонс, који су имали 26, односно 25 година, радили су у инкубатору за 10 особа који је створио Левцхин. Наложио им је да погледају прегршт инвестицијских идеја, од којих је једна била „жута страница за 21. век“.
Док су Стоппелман и Симмонс ручали једног поподнева у јесен 2004. године, разговарали су о изградњи услуге која би вам омогућила да пријатељима пошаљете питање е-поштом - на пример, „Ко зна доброг доктора у Сан Франциску?“. - а затим објавите резултате на мрежи. (Идеја да се људима дозволи да објављују критике без подстицања, што је данас основна понуда Иелп-а, била је замишљена.) Левцхину је био 29. рођендан, а отприлике сат времена након завршетка ручка, Симмонс и Стоппелман су пришли свом шефу и представили концепт . Нису имали ПоверПоинт презентацију и нису имали одређени план прихода; само осећај, каже Стоппелман, да би могли да направе нешто што би привукло многе људе.
Левчин је оклевао. „Нисам био сигуран да ли ће то успети“, каже он. 'Али момци су били заиста одушевљени тим. И према мом искуству, када имате паметне људе који добро сарађују, глупо је не инвестирати. ' Можда зато што му је био рођендан - или можда зато што је на ПаиПал-у зарадио десетине милиона долара - Левцхин се сложио, уложивши милион долара у половичну идеју.
Током првих неколико месеци, Иелп је пропао. Привукао је мало читалаца или писаца мимо пријатеља и породице оснивача и није импресионирао инвеститоре ризичног капитала које је Стоппелман основао крајем 2004. Након неколико недеља неуспешних састанака, Стоппелман и Симмонс вратили су се у канцеларију и поставили о покушају да побољшају свој производ. „Изнова и изнова су нам залупили врата“, каже Стоппелман. „Али то је било срећно.“ Да је Иелп успео да прикупи новац, вероватно би покушао национално представљање. Али без икаквог додатног финансирања, он и Симмонс морали су остати локални. 'Рекли смо:' Знате шта? Ако само направимо кул градски водич у Сан Франциску и вреди 10 или 20 милиона долара, то би била победа. Није нас брига. ' '
Идеја да се о излазу од 20 милиона долара говори само као о „победи“ одаје тврдоглавост која је једна од предности Стоппелмана, али која такође може учинити да делује необично хладно. Стоппелманове аналитичке тенденције чине његове критике готово комично непристрасним. Пишући на свом блогу о књизи коју је недавно прочитао, Животи мрава , он то назива, „у реду истраживање мрава“. Преглед малопродаје одеће Френцх Цоннецтион резимира је као „одећу средњег квалитета“.
Без новца за национално представљање, Стоппелман је одлучио да се усредсреди на то да Иелп постане познат локално. Уз помоћ маркетиншког гуруа којег је ангажовао, Стоппелман је одлучио да одабере неколико десетина људи - најактивнијих рецензената на сајту - и приреди им забаву на отвореном. У шали је групу назвао Иелп Елите Скуад.
Левцхин је мислио да је идеја луда - „Био сам као,“ Свето срање: Нисмо ни близу профитабилности; ово је смешно '', каже он - али појавило се 100 људи и саобраћај до странице је почео да се пузи. Будући да су забаве биле резервисане за плодне рецензенте, они су повременим корисницима дали разлог да више користе страницу, а некорисницима разлог да се придруже Иелп-у. До јуна 2005. Иелп је имао 12.000 рецензената, већином у заливу. У новембру се Стоппелман вратио у ВЦ и уложио 5 милиона долара од Бессемер Вентуре Партнерс. Новац је користио за организовање више забава и за ангажовање планера забава - Иелп их назива менаџерима заједница - у Њујорку, Чикагу и Бостону. Компанија сада запошљава 40 ових људи.
Како је Иелп-ов утицај растао, барови и ресторани били су све спремнији да угосте забаве - што укључује поклањање пића, хране и простора - у нади да ће се гомила вратити и написати позитивне критике. До лета 2006. Иелп је скупио 100.000 рецензија и привлачио више од милион корисника месечно. Тог јуна, Сан Францисцо Цхроницле назвао га „Сан Францисцо-овим мрежним„ ит “водичем за оно што је вруће, а шта није.“ Отприлике у исто време јавили су се потенцијални купци. Ни Стоппелман ни Левцхин неће разговарати о детаљима, али признају да је велика технолошка компанија понудила да купи тадашњу компанију од 30 људи 2006. године. Иелп је одбио понуду. „Био је то тежак позив и било је препирки на нивоу одбора“, каже Стоппелман. „Јер ако бисмо рекли не, морали бисмо да направимо праву компанију.“
Изградња праве компаније значило је стварање велике продајне снаге. Са додатних 10 милиона долара прикупљених од Бенцхмарк Цапитал-а крајем 2006. године, Стоппелман је успоставио цалл центре пуне продаваца у Њујорку и Сан Франциску. Данас 150 младих људи проводи дане хладно позивајући предузећа која су прегледана. За цене које се крећу од 300 до 500 америчких долара месечно, оглашавачи бирају „омиљену рецензију“ која се појављује на врху њихове Иелп странице, што може помоћи компанији да са неким лошим критикама створи утисак да је вољена од својих купаца. Оглашавачи Иелп-а такође могу да одлуче да се њихови огласи приказују када неко тражи локална предузећа у њиховој индустрији или на Иелп страницама њихових конкурената.
Терен се показао прилично популарним - Гроссман ми је рекао да типични продавац Иелп-а генерира најмање 8.000 америчких долара месечно - али је такође изазвао контроверзу. Неки власници предузећа известили су да им је пад Иелп оцењен након што су одбили да купују рекламе. Оглас је избио на површину у чланку из 2009. године који се појавио у Еаст Баи Екпресс , недељне новине у Оакланду, у Калифорнији. Чланак, „Иелп и посао изнуде 2.0“, сугерира да продавци Иелп-а, попут мафијашких пешака, прете предузећима лошим критикама ако не купе спонзорски пакет. Стоппелман негира оптужбе.
Али сумња и бес су симптоми већег проблема, наиме да је Иелп-ов алгоритам мистерија готово свима изван компаније. Стоппелман каже да је ово неопходно како би се спречило да власници предузећа ангажују рецензенте, али готово сваки власник предузећа с којим сам разговарао пријављујући ову причу жалио се да је ухваћен у унакрсној ватри. „Било нам је неких позитивних критика које одједном нестају“, каже Лаурие Лави, власница луксузне продавнице кућног намештаја у Фениксу. 'Кажу да је то алгоритам. Али цела ствар је чудна. '
Упознао сам Лави-ја и још двадесетак власника предузећа које је Иелп на овај или онај начин дирнуо након путовања у Пхоеник, што је нека граница за Иелп. Иелп планира да отвори продајни уред у Фениксу касније ове године, али тренутно је усамљено лице компаније у Аризони менаџер заједнице по имену Габи Мессингер, компактна, блистава жена од 35 година.
Колико сам могао да кажем, бити менаџер заједнице Иелп углавном се састоји од слања малих охрабрујућих порука корисницима. Мессингер је послао хиљаде порука, са бромидима попут „слатка слика“ или „сјајна критика“. „Кад пошаљем комплимент, то охрабрује друге људе да учине исто, а то ствара културу.“ Бити модел Иелпер-у за Мессингера такође значи давање примера отворености. Написала је критике о две секс продавнице и два гинеколога („Тамо доле нема превише људи којима верујем да идем“, али др Бартелс и др Вебб су на тој листи! “). То такође значи инжењеринг наизглед бескрајне серије забава и излета.
Једног поподнева у новембру придружио сам се Мессингер док је она позивала бројна предузећа која су раније током године учествовала у Иелп промоцији, дајући попуст на ствари као што су фризуре и масаже Иелперсима. Наша прва станица био је Роот, салон у центру Феникса. Власница, Лаурен Харт, 48-годишњакиња са кратком црном косом, направила је паузу умотавајући плаве браве купца у фолију како би ми рекла о томе како је заволела Интернет. „Пре две и по године нисам знао како да укључим рачунар“, каже Харт. „Мислио сам да је Интернет нешто за моју децу.“
Ствари су се почеле мењати када је нова муштерија Харту споменула да је нашла салон на Иелп-у. „Када се бавите трендом вођеним послом, ако не идете у корак са трендовима, остарићете са својом клијентелом и умрети“, каже Харт. Укинула је забрану употребе Интернета у канцеларији, похађала основну рачунарску наставу у Аппле Сторе-у и појавила се на једном од месечних састанака које Мессингер одржава за власнике предузећа.
Данас Роот нуди понуде на својој Иелп страници - свако ко помене веб локацију могао би добити бесплатан третман кондиционирања - како би привукао нове клијенте, а Харт опсесивно покушава да избегне негативне критике. Када нови клијент закаже састанак и спомене Иелп, Харт углавном проверава да ли особа има профил на веб локацији. Ако је Иелпер написала лоше критике, Харт ће се побринути да она лично ошиша купца. Харт одговара на сваки преглед - што је у 29 од 30 случајева значило рећи хвала.
Међутим, као и сваки власник предузећа, Харт се не може фокусирати на ретке изузетке. „Имала сам једну негативну критику“, каже она. „Муштерија се јавила и желела власника, а кад је ушла, могао сам рећи да није мој тип.“ Нови клијент се чинио издржљивијим од Хартове типичне клијентеле. Харт је ошишао жену, а у 2 сата следећег јутра, Харт је добио аутоматизовани е-маил о новом прегледу: две звездице. Била је схрвана.
„Чињеница је да могу да изађем на ова врата и прелетим салоне“, каже она. 'Лоша критика била би ужасна. У овој економији довољно добро није довољно добро. ' Али за разлику од Гоодмана, власника књижаре, Харт је држала главу. Саставила је извињење и, користећи свој налог Иелп, послала приватну поруку незадовољном купцу. Харт је предложио конкурентски салон и понудио да тамо плати другу фризуру. Резултат? Рецензија са две звездице постала је рецензија са четири звездице. (За више информација о томе како одговорити на лошу критику, погледајте „Дубоко удахните.“) Харт ми је рекла да би, ако млађи стилиста добије рецензију испод три звездице, размислила да отпусти стилиста. „Моје девојке се трзну сваки пут кад добијемо један од тих е-маилова“, каже она.
Па ипак, Харт воли Иелп. Усред рецесије која је била катастрофална за већину малопродајних предузећа, продаја компаније Роот порасла је 148 посто у поређењу са прошлогодишњом. У међувремену, Иелп саобраћај - Харт каже да свакодневно добија два или три нова купца - омогућио јој је да престане да оглашава у локалним комшијским новинама, што ју је коштало 400 долара месечно. Осим услуга и попуста које нуди Иелперс, Иелп није платила ни цента. „Много је власника предузећа који сматрају да се Иелп прегледи једноставно догађају“, каже она. 'Али то није истина. Одговарање на рецензије, давање понуда, одржавање ваше странице - све то чини велику разлику. '
Ако Хартова прича показује шта је могуће када власници предузећа прихвате Иелп, то такође помаже да се објасни зашто неки чезну за светом у којем би једна једина несрећа могла проћи незапажено и у којем запослени у предузећу не морају да живе у страху од коментара купаца. Иако су се корисници Иелп-а које сам упознао током извештавања о овој причи чинили довољно добронамерним - неки су били аутори аматери који су уживали у креативном процесу писања критике; други су користили веб локацију да би пронашли пријатеље истомишљенике - немогуће је написати негативну Иелп рецензију, а да не искусите узбуђење праведног огорчења. Један члан Иелп Елите из Сан Франциска, човек који је написао више од 100 рецензија Иелп-а, рекао ми је: „Ја пишем критике да бих зезнуо предузећа која ми се не свиђају“.
Ово има смисла кад мало размислите. Америчко друштво је више од једног века дефинисано корпоративном моћи, а Интернет је нарушио ту равнотежу, углавном у добру. Када неко пошаље поруку на Твиттеру о томе колико је велику авиону којом се тргује јавно изгубио пртљаг - „Делта је срање!“ - Тешко је тврдити да је ово лоше. Делта ради сисати у том случају. А Делта то може да поднесе.
Али Иелп подстиче људе да буду штедљиви у критикама компанија које то не могу поднети - компанија које су мале, независне и нису нарочито профитабилне. Сајт капитализује наше импулсе да срушимо Човека, али нас тиме окреће против мама и поп предузећа - која су већ погођена глобализацијом, консолидацијом и рецесијом. У свом најбољем издању, Иелп је меритократски и помаже добрим предузећима попут Лаурен Харт да напредују. У најгорем случају, Иелп оснажује људе који не требају бити оснажени на штету оних који се већ боре. У причи Диане Гоодман има пуно лудила, али постоји и ова истина: Веб локације за преглед могу бити невероватно окрутне.
Изгледа да Стоппелман то зна. 2008. компанија је власницима предузећа пружила могућност да приватно одговоре на прегледе. Прошле године је Иелп дозволио предузећима да се јавно суоче са својим критичарима. „Главна ствар коју смо урадили је да покушамо боље да се обратимо локалној пословној заједници“, каже Стоппелман, који бес подузетника сматра великим разочарањем. „Најфрустрирајуће је разговарати са власницима који кажу:„ Иелп је био сјајан “, а онда на тренутак размисле и сете се једне негативне критике. Разумем да људи желе да буду саслушани, али ви се састајете са оснивачем Иелп-а и све о чему желите да разговарате је само један преглед који није важан ни у великој шеми ствари. Не разумем то. '
У овој примедби има ароганције, али заслуга Стоппелманове сугестије да власници предузећа једноставно пређу своје лоше оцене. Иелп вам није пријатељ; то је твој критичар. А ако би вам постао пријатељ - рецимо цензурисањем бесних критика - купци би га вероватно напустили због веб локације која им је омогућила да се потпуније изразе. Или су могли да поставе бесни блог, твит или Фацебоок поруку. Питања о томе да ли је Иелп добар или лош су академска.
„Не волим Иелп, али схватам да не могу ништа да учиним поводом тога“, каже Диане Гоодман при крају нашег разговора. Каже ми да, иако се не каје што је отишла у Клерину кућу, разуме зашто се могао осећати угроженим. „Жао ми је што сам написала те подле ствари“, каже она. 'Да читам те е-маилове, вероватно бих помислио и да сам луд.'
Гоодманов случај је можда екстреман, али власници предузећа широм земље боре се са овим новим поретком. „Понекад пожелим да ови људи који вам искачу морају да открију где су радили како бих их могао критиковати“, каже Јулиан Вригхт, власник ресторана Ла Боцца, ресторана у Темпеу у Аризони. „Али прегледи нам помажу да брже постајемо бољи.“ Брад Кеелинг, власник ланца хемијских чистионица, каже да се на Иелп треба обратити пажњу. „То је мишљење јавности и не смета ми да то чујем“, каже Кеелинг. Кад га неко критикује, он се брани или се једноставно извињава. У неколико случајева успео је да натера купце да уклоне или бар ревидирају њихове лоше оцене. Процењује да га 10 посто нових купаца проналази на Иелп-у. „Игнорисање Иелп-а вам ништа не доноси“, каже он. 'Не можеш мрзети будућност.'
Наравно, лако је увидети зашто се толико власника предузећа, суочених са милионима Иелперса, од којих је сваки способан да упропасти или бар оштети предузеће, одлучи да гледа са ведрије стране. Јане Реддин, која је власник занатске радње у Пхоенику, жали ми се 10 минута равно на Иелп, нападајући пословни модел компаније, њене арогантне продаваче и глупост просечног Иелп рецензента. „Они не знају о чему говоре“, каже она. „Као да се жале да је газпачо хладан.“
Дакле, питам, нисте ли највећи обожаватељ Иелп-а?
Она се буни. „То уопште не кажем“, каже она. 'Обожавам аспект заједнице Иелп.' Она мисли да су Иелперси предност за пословну заједницу Пхоеник-а. Сретна је корисница Иелп-а и написала је 38 критика, а недавно је дала пет звездица Оливер & Анние, продавници кућних љубимаца.
Реддин застаје на секунду, ставља руку на моје раме и смешка се.
„Можете ли да замислите да ли сам рекла нешто негативно у националном часопису о Иелп-у“, каже она. „Шта би било са мојим критикама?“
Мак Цхафкин је Инц. старији писац.
