У 2010. Домино је имао проблем. Наравно, Домино'с је био један од највећих ланаца за доставу пице на свету. У ствари, истраживачка фирма Бранд Кеис прогласила га је врхунским укупним ланцем пице.
Брзина испоруке и погодност наручивања - Домино'с је први у индустрији који је увео наручивање путем мобилних уређаја, прилагодио поступак наручивања и омогућио купцима да прате наруџбине - без премца.
Када је пак реч о укусу, Домино је на последње место изједначен са Цхуцк Е. Цхеесеом, дечијим ланцем пизза забава.
Добре вести? Пицу бисте могли добити стварно, врло брзо.
Лоше вести? Тада сте то морали јести.
колико година има Ессенце Аткинс
„Ово је компанија“, рекао је извршни директор Патрицк Доиле , „која је изградила читав бренд на брзој и поузданој испоруци и ... схватили смо да сви на свету који желе брзу и прикладну пицу већ купују од нас, а људи који су желели одличну питу једноставно нису“.
Питање укуса било је толико лоше - и толико раширено - да је Домино, када је спровео сопствене потрошачке тестове, открио да се људима иста пица мање свиђала ако су знали да је од Домина, него ако су мислили да је то пица из другог ланца .
'Ми смо некако створили ситуацију', Рекао је Доиле , „где су се људи мање свидели нашој пици ако су знали да је од нас“.
Иако се комплетно поновно откривање рецепата чинило ризичним - ЦМО Русселл Виенер назвао га је великим ризиком као што је МцДоналд'с поново изумео Биг Мац - пад продаје и стагнирајућа цена акција донели су одлуку коју би донела већина компанија.
Али друга одлука није била.
'Најгори изговор за пицу који сам икад имао.'
Домино је могао узети страницу из већине књига игара било које компаније: Радите иза кулиса на решавању проблема, док истовремено чините све што је могуће да умањите публицитет и свест купаца.
На крају, признавање проблема природно доноси више пажње том проблему. „Наша пица некако срање“ је последње што потенцијални купци желе да чују.
Уместо тога, Домино је активно тражио повратне информације путем своје апликације Трацкер и подстакао купце да отпремају фотографије у својој кампањи „Покажи нам своју пицу“.
А затим је делио неке од тих повратних информација у националним огласима и на нецензурисаном - осим вулгарности - Тимес Скуаре видео билборду.
Као, „Микроталасна пица је далеко супериорнија“. Као, 'Најгори изговор за пицу коју сам икад имао.' Као, „Окус његове коре је попут картона“, онај из компаније је рекао да га је чуо „изнова и изнова и изнова“.
Генерални директор се појавио у неким од тих огласа. Менаџери производа и маркетинга. Кувари.
Компанија је узела повратне информације, поделила повратне информације, загрљени повратне информације, и као што је Доиле рекао, обећао је да ће „радити данима, ноћима и викендима да би се поправио“.
Резултат је била студија случаја у стварању великог публицитета и свести о побољшању производа. Домино није рекао, „Оно што је било сјајно, сада је још боље“, уобичајени приступ на који нико не обраћа пажњу.
Уместо тога, Домино је искористио „привлачност“ негативних повратних информација; истраживачке емисије људи природно траже вести које су претежно негативне. Због тога људи разговарају. То је људе заинтересовало - и за причу и за пицу.
Поред тога, повратне информације о чињеницама често су се јавно делиле, што је учинило да више људи вероватно да повратне информације. Што је компанији дало више података, више увида и више корисника мобилне апликације.
И пуно бесплатног публицитета за нове рецепте.
Али, можда најважније, Доминови су показали рањивост.
Јодие Турнер-Смитх нето вредност
Људима је - а још мање компанијама - тешко да признају слабост или неуспех. Ипак, Домино је радио оно што велики вође често раде. Признала је да има проблем и затражила помоћ у решавању тог проблема.
И уродио је благодатима: раст продаје у истим продавницама повећао се за 10,4 процента између 2009. и 2010. Што се тиче дугорочног? Да сте уложили 1.000 долара у Домино ИПО 2004. године, ваша акција данас би вредела више него да сте уложили 1.000 долара у Гоогле-ову ИПО 2004. године.
А ту је и следеће: „Изговарајући оно што смо рекли о пици, дигли смо у ваздух мост“, приметио је Виенер. 'То га је учинило толико моћнијим. Ако није успело, није било места за повлачење. Није било повратка. '
Када ваши купци знају да имате проблем - још боље, када ти знајте да имате проблем - поседујте га. Признај. Загрлити га.
А онда поправи.
Јер због признавања слабости нећете изгубити поштовање према својим купцима или запосленима.
Поготово ако тада затражите помоћ и напорно радите да бисте је превазишли.
