Апсурдно вођен на свет пословања гледа скептичним оком и чврсто укорењеним језиком у образ.
Шта је теже за душу?
Водите огромну компанију са 88.000 запослених? Или летјети економском класом у огромној авио-компанији?
Питам само због неких занимљивих мисли које је прошле недеље изразио председник Унитед Аирлинес-а Сцотт Кирби.
Снимљено на снимку који су објавили Ливе анд Лет'с Фли , Кирби је понудио свој одговор на незгодно питање које су поставили запослени:
Пуно времена ћу чути од запослених који ће рећи: „Зашто Унитед увек добију батине у штампи, а Соутхвест добије бесплатну пропусницу? Није фер.'
Праведност је субјективна мера.
Сигурно је, међутим, да Југозапад има бољу репутацију, па, вештина људи, него Јунајтед.
Јасно је да Јунајтед долази с леђа у ово подручје, након што је сада злогласни случај др. Давида Даоа одвукао лет Јунајтеда крвавог лица и огромног решења које чека.
Ипак, Кирбијево објашњење било је прилично дирљиво. Није порекао да слика Јунајтеда није тако повољна као слика Југозапада.
Ипак је разликовао оне који пуно лете од оних који не лете. Рекао је:
Честом летачу који зна сва правила, који разуме како се може проћи кроз ТСА, који зна наша правила о промени лета и када могу да надограде, а када не могу, осећа се професионално, јер је црно-бело. Знам сва правила.
Ах, тако чести летачи су савршено срећни и зато их је вероватно лакше удовољити? Признајем да се чујем са неколико летача који се не осећају баш тако.
Ипак, Кирби је наставио да ово супротставља онима који су само повремени летачи:
За некога ко не лети често, правила немају смисла. Већ су напети, под стресом су, покушавају да се пробију кроз обезбеђење, покушавају да стигну на аеродром на време, схвате где да паркирају аутомобиле, знате, све те ствари. А онда дођу овде и оно што за њих нема смисла осећа се као скуп црно-белих правила, да смо ми та велика компанија коју једноставно није брига.
Ах, па само ове мање искусне врсте верују да је Унитед хладна, бешћутна, безобзирна корпорација?
Претпоставља се да би онда запослени у Унитеду требало да се усредсреде на те људе како би побољшали имиџ.
Кирби је, међутим, наставио да сугерише да се његови запослени не труде довољно да буду добри према свима:
Много тога се односи на оснаживање вас да бринете о купцима и чините праву ствар за купце, али како бисмо сви почели да схватамо да морамо да променимо начин на који се људи осећају и да се осећају као да нам је стало. И то је заиста наша мисија, и ако имам један захтев од свих вас, то и учините. Да почнемо да размишљамо о томе како нас људи доживљавају, како нас доживљавају купци. Заправо то нису само наши купци, то је заједница у целини. Како други доживљавају Унитед Аирлинес.
Да ли је могуће да запослени у Унитеду већ не размишљају о томе како људи доживљавају авиокомпанију?
У мојим редовним разговорима са Унитедовим особљем налазим различите ставове, али, у равнотежи, свеобухватан осећај остаје пргав.
Њихова осећања теже ка чињеници да се од њих тражи превише контрадикторних ствари.
Узорак: побрините се да авион крене на време или иначе, али и даље будите невероватно пријатни према путницима и још невероватнији према путницима прве класе. Ох, и то док летите са једним стјуардом мање на броду него некада.
Штавише, необично је да се чини да Кирби ставља толико одговорности на запослене када су им након инцидента у Даоу сви пружили такозвани Цоре 4 тренинг који је наглашавао бригу као други највиши приоритет након безбедности.
Да ли то значи да се то није догодило?
Моје сопствено искуство је да се то апсолутно разликује од једног до другог лета.
Недавно сам имао врло пријатна услуга из Унитеда а затим и мање пријатне услуге. И релативно сам чест летач.
Шта лидер, међутим, може учинити да мотивише своје запосленике осим што им каже да се више труде?
да ли Таилор Цанифф има девојку
Удружени стјуард лета ми је недавно послао слику поклона који им је ваздухопловна компанија поклонила.
Била је то врећа слаткиша са благо ружичасто обојеним речима: „Хвала вам што сте сјајни члан тима!“
Поглед стјуардесе био је једак на додир:
Узимајући у обзир трошкове превоза бомбона, етикета, штампе, торбе, паковања бомбона, испоруке слаткиша и особља које је укључено, радије бих да имам новца.
Да, водити велику компанију је веома тешко. Увек ће бити мрзовољних запослених.
У неком тренутку, међутим, вођа треба прво да преузме одговорност за недостатке и створи услове да запослени успешно послују.
Кирбиу то није било лако када је спонзорисао нову шему бонуса која је одузела бонусе већини запослених и претворила шему у шоу игара. Напокон је умрло, али огорченост према њему није.
Постоји још један аспект Кирбијевог одговора, који је вредан помена.
Соутхвест је посебно креирао имиџ бренда који је прилагођен људима, осетљив на додир и омогућио свим својим запосленима да то постигну.
Предуго је Унитед био задовољан да само постане већи.
Резултати те две стратегије могу се видети у томе како купци сваке авиокомпаније говоре о њима.
