Суочавање са корисничком услугом мобилног оператера једна је од најомиљенијих активности већине људи. Прво се крећете кроз аутоматизовано дрво телефона, одговарајући на робо-глас који често погрешно разуме оно што говорите. Тада дуго проводите чекајући на чекању. Тада напокон стижете до човека који о вама уопште ништа не зна, тако да ћете морати да дате све своје информације и поново објасните свој проблем.
Т-Мобиле покушава све то да поправи новим приступом корисничкој служби под називом „ Тим стручњака да се данас представља својим купцима. Ево како се разликује од корисничке службе на коју сте навикли (и на добре и на лоше начине):
1. Нема ботова.
„Ваш позив нам је важан“ шест је најиспразнијих речи икад роботски изговорених “, рекао је извршни директор Т-Мобилеа Јохн Легере на догађају који је најавио нови формат. Уместо да се крећете кроз аутоматизовано стабло одговора које покушава да реши или бар идентификује ваш проблем пре него што укључи човека. „Док други брендови механизују корисничку услугу, ми идемо другим путем - без ботова, без поскакивања, без БС-а“, изјавио је Легере.
Мобилни оператери и друге компаније углавном користе ботове, јер они наравно могу смањити трошкове корисничке услуге. Али - ако можете да поднесете разговор са алгоритмом - они понекад могу да реше уобичајене проблеме или пруже информације брже него што би то могао човек. Ипак, у равнотежи, Легере је у праву што је већина купаца сита њих и радије не би имала посла са ботом.
2. Предани тим.
Са „Тимом стручњака“ аутоматски ћете бити распоређени у тим од 30-40 агената за корисничке услуге који ће, како каже Т-Мобиле, сви седети и радити заједно. То значи да ако не зовете први пут, постоји пристојна шанса да ће особа са којом разговарате већ бити упозната са вама и вашим проблемом - или може једноставно питати некога у близини. То би могло ублажити често узнемиреност потребе да изнова и изнова објашњавате шта вам треба различитим људима који то чују по први пут. Ви и чланови вашег тима можете се временом упознати. Да би помогао том процесу, Т-Мобиле ће вам показати слику вашег тима, тако да можете видети како они изгледају.
Поред тога, бићете додељени тиму који служи вашем одређеном региону, што значи да ће његови чланови бити упознати са свим локалним проблемима. Када сам живео у Њујорку, једном ме назвао Централ Худсон и питао зашто нисам платио рачун током велике снежне олује и нестанка струје. Особа која ме је назвала била је у Оклахоми и није имала појма да се нешто необично догађа. Дакле, имати тим са локалним знањем је вероватно добра ствар. С друге стране, чини се вероватним да би се тимови могли преоптеретити и тако споро реаговати када локални догађај попут олује или нестанка струје проузрокује да се многи купци јаве одједном.
3. Можете да темпирате свој разговор (или ћаскање).
Један очигледан недостатак коришћења наменских тимова код ботова и њиховог избегавања је тај што постоји опасност од дужег чекања, посебно ако локални догађај проузрокује да многи купци из истог региона истовремено контактирају корисничку службу. Али Т-Мобиле се разумно кладио да је оно што заиста фрустрира купце мање што не добијају тренутне одговоре, а више што морају да троше време седећи у чекању или чекајући следећу поруку ћаскања.
Т-Мобиле покушава да реши тај проблем тако што омогућава купцима да одаберу повратни позив или унапред закажу позив. Те опције постају стандард за корисничку услугу свуда - чак их нуди и управа за социјално осигурање. Али компанија се такође нада да ће решити проблем чекања у ћаскању нудећи асинхрону комуникацију: Можете да пошаљете свој тим стручњака путем апликације Т-Мобиле или иМессаге (ако сте корисник Аппле-а), а затим затворите апликацију и бавите се својим послом. Кад се вратите на то, ваша порука (и надамо се, одговор) ће вас тамо чекати.
4. Тим није 24/7.
Барем, још не, и не за све. Са 30 до 40 људи у тиму, нема довољно „стручњака“ који би били стално доступни свим купцима. Дакле, ако назовете након 21:00 или 19:00 у вашој временској зони, доћи ћете до стандардног агента за „корисничку помоћ“, за разлику од члана тима. Т-Мобиле каже да ће почети да нуди услуге стручњака 24/7 тиму стручњака постпејд корисницима почетком 2019.
5. Нисте запели са тим.
За разлику од већине сценарија корисничке службе, не морате да користите свој тим стручњака ако то не желите. Можете се одлучити за традиционалну корисничку услугу са аутоматизованим одговорима и позивни центар широм земље.
Да ли ће други превозници копирати овај приступ?
Мобилна индустрија је она у којој би боља корисничка услуга могла пружити озбиљну конкурентску предност. То је зато што су се мобилни оператери показали врло добрим у пријављивању нових купаца, али не и у постизању тих клијената. Телефонски бројеви су све преносивији и двогодишњи уговори који долазе са субвенционисаним телефоном изгледају необично ових дана. У међувремену, увек постоји нека привлачна понуда за привлачење купаца.
Корисничка услуга која је мање непријатна за употребу могла би мотивисати купце да остану уз Т-Мобиле. А подстицање агената за корисничке услуге и купаца да се међусобно упознају дефинитивно је врло паметан потез Т-Мобилеа. Убризгавање чак и минималне људске везе у индустрију која је никада није имала, могло би увелике утицати на лојалност купаца.
Ако све ово функционира онако како Т-Мобиле очекује, можда ће бити само питање времена када ће и други превозници следити њихов пример, баш као што је то учинио када је Т-Мобиле вратио неограничене податке, а сваки други оператер га је следио. Могло би се проширити и изван мобилне индустрије на друге услуге и комуналне услуге окренуте потрошачима. Барем се надам, јер имати посвећен тим за корисничку подршку, а можда чак и људску везу, звучи ми добро.
колико година има роб дирдек
