Људи не воле компаније. Воле производе, искуства и људе. Ако желите створити љубав, морате на томе порадити. Један од начина на који на томе радимо је анкета међу купцима.
Слушање купаца може бити заиста понижавајуће. Преко лета смо направили анкету и установили да нисмо увек испуњавали њихова очекивања. Рекли би: „Обожавао сам овај производ, али требало ми је три недеље да га добијем“ или „Волим производ, али требало је три недеље да га добијем, био је погрешне величине и нисам могао да се вратим то.'
Осетио сам да је најбољи начин да одговорим ако купцима напишем е-пошту. Желео сам да кажем, 'Ми смо стварни људи. Чули смо се са вама, а ево шта ћемо учинити. '
Желео сам да саопштим искрену понизност, емпатију и покажем да реагујемо. Нисмо само рекли људима да ћемо се трудити да будемо бољи. Имали смо план. Представили смо оно што називамо 100-постотном гаранцијом осмеха. Рекли смо: 'Ако вас не насмејемо, јавите нам и ми ћемо то поправити.' Та гаранција је обухватала ствари које су тражили, као што су бесплатна поштарина и повраћај, али такође смо развили технологију која нам помаже да премашимо њихова очекивања. Сада, на пример, ако се ствар прода у продаји одмах након што је купац купи, аутоматски додељујемо кредит на његов рачун. На нама је да премашимо очекивања купаца, а не на купцу да нам каже да нешто није у реду.
Кључ за изградњу поверења у било којој вези је аутентичност. Дакле, ако сте зезнули, припазите у каквој сте ситуацији. Људи поштују аутентичност. Ако сте аутентични у вези са оним што сте чули, изазовима са којима се суочавате и мотивима за промене које уносите, купци ће вам дати пуно писте да им то надокнадите.
Као што је речено писцу особља Иссие Лаповски.
