Да ли сте икада имали једно од таквих искустава као купац где одлазите заклињући се да се никада нећете вратити? Где ништа о начину на који сте поступали или ономе што сте добили није изгледало ни приближно прихватљиво?
Мислим да се свако може повезати са таквим искуством. У ствари, неки од вас су нажалост вероватно имали много таквих искустава.
Можете ли се сјетити тог осјећаја? Можете ли се сетити дужине које сте били спремни да учините да свако са ушима чује ваше негативно искуство?
То је осећај бити омаловажавач.
Да будем искрен, оно што сам горе описао вероватно је јак увредитељ (0-1 на НПС скали), али само имајте у виду тај осећај када се ваши купци идентификују као увредитељи вашег предузећа.
Ако су усмене препоруке и препоруке жила куцавица било ког посла, негативне критике и негативна усмена предаја су рак. И, нажалост, шире се брзо и са далеко већим утицајем.
Према а анкета преко 3.200 случајних потрошача , 75% њих је навело да ће вероватно поделити негативно искуство са својим пријатељима и колегама, док је само 42% њих рекло да би препоручило производ или услугу у којој би уживали.
Оно на шта се своди је да негативна искуства могу драстично надмашити утицај који могу имати позитивна искуства. То значи да је за сваког вашег клеветника потребно неколико промотора који ће се залагати за бренд.
Ово је један од примарних разлога зашто се било која позитивна оцена НПС (било шта више од 0) према НПС стандардима сматра „добром“ оценом. На основу прорачуна, то једноставно значи да имате више промотора него што имате клеветаца. Што се више тај јаз шири, то ћете видети позитивнији доњи утицај и раст.
Провео сам поприлично времена разговарајући о најбољим начинима како да подстакнем ваше промоторе за раст и како да смањим или елиминишем ваш одбој проактивним идентификовањем и управљањем својим клеветницима, али како заиста изгледају те две групе људи?
ин тоуцх министарства нето вредност
Пре неколико недеља заронио сам дубље у Анатомију промотера да бих вам из прве руке пружио увид у њихове навике и потенцијални утицај који могу имати на ваше пословање (више него што можда мислите).
Сада ћу дубље заронити у клеветнике - шта они раде и њихов потенцијални утицај на вашу коначну цену и укупну репутацију.
Да бисте правилно управљали својим клеветницима, корисно је знати како човек изгледа у стварном животу.
Пре отприлике две године супруга и ја добили смо писмо поштом од наше (тада) кабловске компаније, Повеља Комуникације . У писму се наводи да се наш уговор ускоро очекује за обнову и да ће се наша нова стопа повећати за 70%.
Будући да смо били клијент код њих претходних осам година, знали смо да је повећање стопе само шифра јер је време да позовемо и правимо се да отказујемо док нам нису спустили стопу на нормално. Увек је био болан у задњем делу, али изгледало је да је уобичајено бити купац каблова.
Следећег дана назвао сам и затражио да разговарам са службом за задржавање купаца (напомена: ако је ово стварна служба у вашој компанији, можда имате проблем са одливом). Пошто нисам добио одговор који сам тражио од прве особе са којом сам разговарао, замолио сам да разговарам са супервизором (опет само део нормалног процеса).
На моје изненађење, надзорник није могао да помогне. Речено ми је да ћемо, ако желимо да наставимо нашу кабловску услугу са Цхартером, у ствари морати да платимо 70% више - за исти пакет који смо имали у претходне две године.
Запретио сам да ћу отићи, дајући им последњи покушај да 'задрже' наш посао, рекавши да ако се не вратимо, нећемо се вратити. Немам ништа.
Дуга прича, на крају смо пресекли кабл заједно и прешли на искључиво Нетфлик и Хулу. У почетку је запекло, али схватам зашто компаније морају да повећају стопе и, искрено, то је био маскирани благослов.
Али овде су ствари постале ружне.
Отприлике две недеље након отказивања наше услуге, почели смо да примамо телефонске позиве из Цхартера на недељном нивоу, нудећи нам понуде за повратак. Кажући да ће се одрећи накнаде за инсталацију, попустиће наше цене итд.
Мислим, видите, ценио сам понуде, али где је била та флексибилност пре него што смо прошли кроз све ове гњаваже?
На почетку сам био пристојан кад сам одбијао њихове понуде и сваки пут бих објаснио да се не враћамо. Али позиви су и даље долазили, а људи из Повеље нису слушали. И, на крају сам пукао. Не само да сам се заклео да им више никада нећу дати ни цента свог новца, већ сам своје искуство поделио и на Инц. На крају, подељена је скоро 1.000 пута и наставља да живи на мрежи и приступа јој се претрагом до краја вечности.
Био сам и настављам да ометам Повељу.
Алекс Вилсон, вики канала за временску прогнозу
Сад, да ми Цхартер првобитно није повећао стопу и / или престао да ме зове касније, да ли бих их препоручио или написао позитиван пост? Највероватније не. Али, такође не бих делио негативно искуство са хиљадама људи.
Ово је токсичност клеветника и разлог зашто је важно да се прво усредсредите на њих када одговарате на повратне информације.
Када радите са својим клеветницима, постоји неколико ствари које бисте требали знати:
Вероватно ће се врло брзо скинути (напустити). Ово може изгледати прилично очигледно, али имајте на уму да је клеветник свако ко вам донесе оцену до 6 на НПС скали. Иако се јединице 0, 1, па чак и 2 могу чинити као очигледно несретни купци који једном ногом излазе на врата, мање очигледни су они који вам дају 5 и 6.
Прекршитељи су сви који вам оцене 6 или мање.
Оно што треба да знате је да ће вас статистички гледано, до 40-50% ваших клеветника напустити у наредних 90 дана (или раније). Ако вам је циљ смањити одлив, апсолутно је важно да им одговорите што је брже могуће (што значи одмах) и одговорите на њихове проблеме.
Прекршитељи говоре гласније од промотера. Као што сам горе напоменуо, готово двоструко је вероватније да ће клеветници са другима поделити негативно искуство него што ће промотер делити позитивно искуство.
Нажалост, вести се погоршавају. Псицхологи Тодаи је написао чланак која је објединила резултате неколико различитих студија у вези с тим како људи добијају лоше информације наспрам добрих. Студије су показале да нам је више стало до претње лошим стварима него до перспективе добрих ствари.
да ли Бруно Марс има дете
Једноставно речено, једно лоше искуство које дели клеветник може далеко надмашити једно добро искуство које дели промотер.
Преко пасивних, вероватније је да ће вам клеветници бити следећи промотери. То може звучати чудно, али генерално говорећи, ваши најјачи клеветници нису толико различити од ваших најјачих промотера. Обоје су гласни и страствени потрошачи вашег производа. Једина разлика је у томе што за клеветнике нешто недостаје њиховом искуству.
Запамтите да клеветници желе оно што нудите и очајнички желе да то одговара њиховим потребама. Ваш посао је да надам се да удовољите тим потребама. Једном када то учините, они ће највероватније бити ваш следећи највећи заговорник.
---
Иако нико не жели клеветнике у свом послу, свака компанија их има (чак и они који се према НПС стандардима сматрају „светском класом“, као што је Аппле). Кључно је користити платформу попут Промотер.ио да управљате својим клеветницима брзим ослушкивањем и одговарањем на њихове потребе. Ако су неразумни или се не могу испунити, нешто тако једноставно са смисленим дијалогом може у великој мери спречити ПР катастрофу или гадну рецензију на мрежи.
