Апсурдно вођен на свет пословања гледа скептичним оком и чврсто укорењеним језиком у образ.
Неке ствари су дате, зар не?
колико година има Ламман Руцкер
Аутобуси неће стићи на време, Старбуцкс ће погрешно написати ваше име, а авио компаније се баве корисничком службом.
Шта ја то говорим?
Многи путници ће са задовољством потврдити да се превише запослених у авио-компанијама понашају као да су припадници безбедносних снага, а не представници марке која би требало да учини да се купци осећају добро.
Они (углавном) нису криви.
Њихови шефови су их одвели у ове углове где им је наложено да погреше на драконској страни.
Прошле године, Унитед Аирлинес је закључио да мора много боље да се покаже на хуманости свог пословања.
Кад вас виде да вуче путника који плаћа по поду и крвавог лица то вам може учинити.
Можда се стога не треба чудити што Америцан Аирлинес вредно ради на подучавању особља како да понуди добру услугу.
Набасао сам недавни подцаст у америчким Реци ми зашто серија.
На њему је наступио Јим Фахнестоцк, генерални директор обуке авио-компаније, објашњавајући нешто што се зове Елевате програм.
Ово постоји да би подсетило запослене на - или их можда чак и по први пут научили - основа стварања доброг искуства за друго људско биће.
Фахнестоцк је рекао да је авиокомпанија сарађивала са стручним консултантима како би открила шта запослени раде добро, а шта они - или барем неки од њих - лоше.
Резултат је било пет основних есенција које би се некима могле осећати толико основно да их чак не би било вредно помена, а да се не обазиремо на поучавање.
Погледајте како се поклапају са вашим просечним искуством Америцан Аирлинес-а.
1. Потврдите купца.
Не стварно. Чини се да авиокомпанија верује да запослене треба подсетити да уопште имају купце. Знам да постоје тешки купци. Постоје и природна људска расположења која доживљавају запослени у авио-компанијама. Али људи заиста не воле да их игноришу.
2. Будите присутни.
Ово је основно, али не нужно и лако. Запослени на сваком послу понекад пожеле да су било где другде, осим овде. А у послу у којем су подносиоци притужби - често оправдано - срдачни део ваше свакодневне дијете, лако је тупогледати толико често вољено, према мом искуству, агенте за пријаву Америцан Аирлинеса на аеродрому у Мајамију и Агенти Соутхвест Аирлинес-а у ЛАКС-у.
3. Покажите бригу.
Али шта ако не будете? Нарочито за ону самобитну половичну паметницу која верује да заслужује надоградњу захваљујући томе што је самобитна половична памет. Фахнестоцк је објаснио да ако сваки дан радите исти посао, постајете самозадовољни. Ипак, важан део корисничке услуге је да се купац осећа као да је њихов проблем ваш проблем. Или барем важећи људски проблем. Не могу да потврдим да Американац користи Метода Станиславског као део ове обуке.
4. Проактивно комуницирајте.
Чудно је то што је једно од америчких инсистирања за стјуардесе у првој класи да треба да позову купца по имену и понуде му пиће пре полетања. На мом последњем искуству у америчкој Првој класи, то се није догодило. То је делимично било због тога што је усамљена стјуардеса изгледала толико узнемирена да је имала мало времена за било шта. Можда зато авиокомпанија осећа потребу да подучава важност проактивног разговора са људима.
5. Дајте опције.
Ову сам ретко виђао у пракси, мада би, наравно, било лепо. Опција за коју сумњам да је виде многи летачи - и то не само на америчкој - јесте Мој начин или аутопут . Драматичне приче које се појављују током летова пречесто укључују путнике који су можда и не морају бити тешки и запослене у авио-компанијама за које се чини да су непопустљиве. Изгледа да се сећам инцидента у којем је стјуардеса изазвала путника на тучу. То је било, ох, Америцан Аирлинес.
Неки би могли помислити да је тужно што Америцан Аирлинес мора подучавати - или чак преучавати - очигледно очигледне елементе попут ових.
Бојим се да то ипак одражава нагон многих авиокомпанија - и свакако америчких - ка приходу на штету корисничке услуге, што је значило да је потоња често избачена из процеса.
Фахенстоцк с правом каже у подкасту да су ваши људи често усамљени начин на који заиста можете разликовати своју авио-компанију.
колико година има ризза мае дизон
Ипак, бројеви људи у авиокомпанији - за које се чини да ових дана чине већину вишег руководства - не могу квантификовати предности корисничких услуга.
Док, односно, нешто не крене јако лоше и авиокомпанија почне да губи посао.
