Путници који су ове недеље преживели хитно слетање на лету 1380 на југозападу, на којем је Јеннифер Риордан умрла, лет је морао бити ужасавајуће искуство.
Пилот и копилот позвани су као хероји, а извршни директор Југозапада Гари Келли похваљен је због брзог извињења и израза саучешћа које је понудио путем видео записа. Али можете да замислите да ће авио-компанија можда желети да и даље брзо реагује на погођене путнике.
Изгледа да јесте. Иако се савезна истрага о инциденту наставља, Соутхвест је наводно послао писма са личним извињењем и брзом надокнадом путницима са лета 1380 само дан након ванредне ситуације.
Повезано: Путник америчке авиокомпаније заглавио се поред детета „Вриштања и ударања“. Његова запањујућа реакција је постала вирусна
Очигледно је да свака велика компанија која се суочи са оваквим дебаклом мора да уради нешто слично и брзо. Многи то чине, али само у замену за људе који нуде да одустану од свих потраживања против компаније (више о томе да ли се то овде догађа у секунди).
Али има нешто занимљиво у начину на који је Соутхвест поступао с тим проблемом - комбинација онога што су понудили и начина на који су срочили писмо извињења, како је извијештено, које је потписао Келли:
Ценимо вас као нашег купца и надамо се да ћете нам пружити још једну прилику да вратимо ваше поверење на југозападу као авио компанији на коју можете рачунати за своје путне потребе .... У том духу, шаљемо вам чек у износу од 5.000 америчких долара да покрије било коју од ваших непосредних финансијских потреба.
Као опипљив гест наше искрене искрености, шаљемо вам и путни бон од 1.000 УСД ....
Наш примарни фокус и посвећеност је да вам помогнемо на сваки могући начин.
колико је висока летоја лакет
Оно што ми искаче је, чудно, најмањи финансијски део накнаде: путни бон од 1.000 долара. (Иако је смешно: психолошки, људи понекад дају већу субјективну вредност опипљивој ствари вреднованој у одређеној количини, а не готовином.)
Чак и након трагедије, Соутхвест предузима кораке како би ове купце задржао - као купце.
Као што су неки коментатори истакли, док је необуздани квар мотора на лету 1380 био застрашујући за путнике и резултирао губитком живота и повредама, то никако није први пут да је лет претрпео слична катастрофа и на крају слетео.
Комерцијални авиони попут 737 дизајнирани су да могу да лете са једним од онеспособљених мотора и да професионални ваздухопловни тим обучава и буши шта треба радити у оваквој ситуацији. Хитну помоћ спретно су решили капетан Таммие Јо Схултс и први официр Даррен Еллисор.
Део зашто је о овој причи тако широко извештавано је и то што су је путници одмах делили на друштвеним мрежама. Један путник је чувено платио 8 долара за Ви-Фи током лета, чак и док је мислио да ће се авион срушити, како би могао да емитује оно што се дешава на Фацебоок Ливе-у и опрости се од пријатеља и породице.
колико година има Дороти Лајман
Дакле, повежите ово са путним ваучерима. Осим корака ка поправљању односа са овим путницима, чему би се бољи резултат ПР-а могао надати Соутхвест од неких позитивних путничких искустава и постова на друштвеним мрежама једног од њих?
Не бих очекивао да Соутхвест артикулише ово образложење; то би га заправо поткопало. Имам и неколико других питања о томе како ово све функционише, за која сам потражио одговоре на Соутхвест. Ажурираћу овај пост кад се чујем.
На пример, претпостављам да би се према породици путника која је умрла на лету, Јеннифер Риордан, поступало другачије, а можда и према седам путника који су наводно повређени.
Такође се поставља питање да ли су то заиста само плаћања добре воље или начин брзог намирења 100 или више потенцијалних потраживања према авио-компанији. Ако је то традиционалнија, трансакциона правна стратегија покушаја брзог намирења потраживања, онда то подрива много тога.
Међутим, на основу искуства једног путника, Ериц Зилберт-а из Дависа у Калифорнији, судим да то можда није случај. Зилберт наводно проверен код адвоката пре прихватања надокнаде, „како бих био сигуран да нисам ништа спречио“. На основу савета адвоката, наставио сам и прихватио их.
Наравно, то не значи да је сваки путник задовољан гестом. На пример, Марти Мартинез из Даласа, путник који се прославио након што је уживо преносио хитно слетање преко Фацебоок Ливе-а, рекао је да није задовољан.
„У е-пошти нисам осетио никакву искреност, а укупан износ од 6.000 долара који су дали сваком путнику мислим да се ни приближно не приближава цени коју ће многи од нас морати да плаћају за цео живот.“
Упркос томе, Југозапад је ионако добио оно што би вероватно желели да виде у његовом случају: опипљиву демонстрацију да је, упркос искуству на лету 1380, спреман да поново лети авиокомпанијом.
Доказ? Цитирао је новинара Ассоциатед Пресс-а, рачун је рекао , „док се припремао за улазак на југозападни лет из Њујорка“.
