Посао зависи од задовољних купаца за трајни успех. Нажалост, без обзира које кораке предузмете да бисте спречили проблеме са корисничком службом, неће сваки клијент бити сретан.
Без обзира да ли је њихов разлог за бес оправдан или не, мораћете да се позабавите ситуацијом и забринутостима особе. Начин на који реагујете може направити разлику између купца који је на крају задовољан и онога који одбија да поново послује са вашом компанијом.
Да би вам помогли да ублажите бесне купце, ови успешни предузетници деле своје најбоље испробане тактике за решавање сукоба.
1. Прво потврдите њихова осећања.
Када су купци бесни, покушај да им понудите решења чини да осећају као да не признајете како се осећају, чак и ако је ваша намера да им помогнете, каже Сиед Балкхи, суоснивач ВПБегиннер . Најбоља тактика је потврдити да слушате с поштовањем.
„Наведите да разумете њихов бес, а затим се извините“, каже Балкхи. „Тада им можете понудити решење или им помоћи.“
2. Пошаљите им гласовну белешку.
Према речима Даниелле Гроницх, оснивача и извршног директора компаније ЦЛЕАРСТЕМ Нега коже , ублажавање бесног купца најбоље је учинити својим гласом - дословно. Њена компанија шаље гласовне белешке у директне сандучиће за поруке својих купаца ако имају већи проблем.
'Неким људима је најбоље да их слушају без неслагања с њима и само се извините што вас двоје нисте били у форми', објашњава Гроницх. „Погледајте како грациозно можете да се носите са тим стварима. Уоквириће га у мање стресном светлу. '
3. Будите њихов савезник.
Најбоље што треба учинити када је купац љут је заузети његову страну, каже Мицхаел Барнхилл, суоснивач компаније ИД специјалисте .
„Када су узнемирени, често их треба само чути и разумјети“, каже Барнхилл. 'Одатле се проблем може решити. Један од мојих првих шефова научио нас је да га учинимо лошим ако је муштерија бесна. Могли бисмо да се удружимо са купцем и заједно решимо њихов проблем. '
4. Останите мирни и сабрани.
Јаред Атцхисон, суоснивач компаније ВПФормс , напомиње да је важно мирно комуницирати са бесним купцем и никада се не изгубити без обзира, шта год рекли.
„Како разговарате с њима, може и не мора променити њихов тон, али често ће схватити да глуме и мало се опустити“, каже Атцхисон. „Желе да знају да вам је стало до њиховог проблема, али то чине на прибран начин и показују професионалност и спремност да помогну.“
5. Рефлектирајте, потврдите и саосећајте.
Када имате посла са несрећним клијентима, Рацхел Беидер , Извршни директор компаније ПРЕСС Модерна масажа , користи Имаго технику за деескалацију ситуације. Овај процес у три корака укључује промишљање, валидацију и емпатију.
'Први корак је размишљање. Понављање њиховог броја даје им до знања да су их чули ', каже Беидер. 'Следи валидација, користећи фразу попут:' Потпуно је разумљиво да бисте били узнемирени. ' Коначно, емпатија - на пример, „Могу да замислим да би то било врло фрустрирајуће“.
6. Поново размотрите њихова очекивања.
Пииусх Јаин, извршни директор компаније СИМпалм , каже да ће његов тим за развој софтвера заједно разговарати и саслушати проблеме клијента. Овај групни приступ често брзо решава проблем.
„Једном када клијент види да тим узима времена да их саслуша, охлади се“, каже Јаин. „Многи проблеми се појављују због неразумевања очекивања. Све што треба да урадимо је да поново прођемо кроз очекивања да смиримо клијенте. '
колико је висока норах о'доннелл
7. Слушајте их и крените у акцију.
Ако је ваш купац узнемирен, слушајте како разумете његову фрустрацију и поступите по њему што је пре могуће, каже Марија Тимоти, саветница за ОнеИМС .
„Обавезно им дајте одређено време када бисте решили проблем“, додаје Тхимотхи. „Урадите то да бисте поставили очекивања, а затим их премашили како бисте негативу претворили у позитивно.“
8. Учините све што је потребно да бисте то исправили.
Добра корисничка услуга своди се на три једноставне речи: Исправите то. Јоел Матхев, извршни директор и оснивач Тврђава Консалтинг , и његов тим верују да чине све што могу како би проблем исправили, чак и ако их то кошта.
„Имали смо клијента с којим смо бацили лопту на управљање пројектом и комуникацију и били су спремни да нас отпусте“, каже Матхев. „Разговарао сам с њима о давању 30 дана да то исправимо, без икаквих трошкова, а то је на крају преокренуло њихово искуство.“
