Иако одличне рецензије купаца могу да повећају продају, лоше рецензије могу да им наштете - то су очигледне корелације. Али да ли сте знали да постоји однос између добрих и лоших критика чак и важнији од самих критика? Тачно је и могло би вам донети или сломити успех.
Разумевање начина на који купци ступају у интеракцију са вашим брендом и искуства купаца које стварате је од виталног значаја за ваш успех. Узмите у обзир следеће:
Када су купци незадовољни, постоји 91 посто шансе да више неће пословати са компанијом (Лее Ресоурцес).
Незадовољни купци обично испричају девет до 15 других људи о свом искуству; неки кажу 20 или више (Уред за заштиту потрошача Беле куће).
Негативно искуство купаца разлог је због којег 86 посто потрошача престаје да послује са компанијом (Извештај о утицају на корисничко искуство).
Добро искуство купаца наводи 42 посто потрошача да поново купују (Зендеск служба за кориснике).
колико година има Аманда пуније
Негативна искуства купаца доводе до лоших критика, а лоша рецензија може нанети озбиљну штету - она врста за коју је потребно више него добра оцена. Наставите да читате како бисте ставили теорију иза односа доброг и лошег прегледа и научили како је можете користити у своју корист.
Откривен однос
Ево односа: Потребно је приближно 40 позитивних искустава купаца да би се поправила штета једне негативне рецензије. Однос је изведен из комбинације људског понашања, математике и логике. Ево како сам га открио:
Купац који има негативно искуство је велика вероватноћа да ће то искуство поделити остављајући лошу критику .
С друге стране, клијент који има позитивно искуство вероватно неће оставити добру критику. Према мом искуству, само један од 10 задовољних купаца оставља добар преглед.
Оцена ваше компаније или производа (обично од пет звездица) одражава укупни просек добрих и лоших критика. Дакле, ако је ваш циљ да задржите укупну оцену од четири звездице, биће вам потребне четири рецензије са пет звездица да бисте надокнадили сваку рецензију са једном звездицом.
Под претпоставком да само један од сваких 10 задовољних купаца остави позитивну рецензију са пет звездица, а знајући да су потребне четири рецензије са пет звездица да би се надокнадила свака оцена са једном звездицом, можете претпоставити да је потребно 40 позитивних искустава купаца да би се надокнадило једна лоша критика.
Све ово чини однос добрих и лоших критика који је практично немогуће занемарити. Ово сам из прве руке видео са својом компанијом и то повећава важност добијања сјајних критика пружањем сјајних корисничких искустава.
Велико искуство купаца је непроцењиво
Постоји безброј начина на који позитивно искуство и оцене купаца могу бити од користи вашем пословању. Ево само неколико.
Повећана продаја. У а студија коју је урадио Зендеск , 88 процената купаца чита онлајн рецензију која је утицала на њихову одлуку о куповини.
Углед бренда. Добре критике појачавају репутацију вашег бренда без икаквог додатног рада на вашем крају.
Алекс сензација нето вредност 2015
Бесплатан маркетинг. Задовољни купци пружају вредан маркетинг од уста до уста и често се показују као ваши највећи заговорници. Према а студија Америцан Екпресс-а , 42 посто потрошача рекло је да би препорука члана породице или пријатеља утицала више на њихову куповину него на продају или промоцију.
Провера производа и компаније. Ако прикупљате новац, инвеститори и партнери ће несумњиво погледати ваше оцене и критике. Снажна оцена потврђује да имате сјајну компанију у коју вреди улагати.
Промотивни материјал. Сјајне критике могу се користити као сведочанства на вашој веб локацији, у маркетиншким огласима и као део ваших маркетиншких кампања на друштвеним мрежама.
Постоји само једно решење
Ако један лош преглед може поништити вредност 40 добрих корисничких искустава, онда је најбоље решење фокусирање на задовољство купаца. Ако већ није, срећа купаца за ваше пословање требала би бити једнако важна као и сам производ или услуга.
Ево три кључа за срећу купаца.
Квалитет производа. Ваш производ, услуга или апликација морају на поуздан начин пружити вредност коју обећавате. Требало би да функционише тако добро да 99 посто ваших купаца никада не позове корисничку службу.
Кориснички сервис. Сјајна корисничка услуга не само да спречава лоше оцене, већ помаже и у дефинисању вашег бренда. Кључеви једначине корисничке услуге укључују компетентне и саосећајне представнике, менаџера који може ефикасно да се носи са ескалацијом, вишеструка средства за контакт (е-пошта, телефон, ћаскање итд.) И прикладно радно време.
Образовање корисника. Заговарам едукацију купаца о начину коришћења производа. На пример, када су се неки наши купци у СкиБелл-у пожалили да се сензор покрета на нашем видео звону није одмах активирао, одговорили смо објашњавајући зашто смо додали кашњење од пет до 10 секунди. Једном образовани, наши купци су били захвални на функцији уместо да су фрустрирани.
Када се усредсредите на повећање среће купаца, то помаже у спречавању негативних искустава која доводе до лоших критика. А према математикама, избегавање лоших критика је чак важније од добијања добрих критика.
Позитивне рецензије купаца су један од најважнијих фактора вашег успеха, а најсигурнији начин да их добијете је пружање изванредног корисничког искуства. Одвојите време да разумете однос прегледа купаца, а затим процените свој производ, корисничку подршку и напоре у образовању. То ће вам помоћи да савладате задовољство купаца и избегнете лоше оцене које је тако изазовно оборити.
