У чему је тајна победничког пословног модела и дугорочне конкурентске предности? Не ради се само о технологији, производима и услугама. Ваш купац искуства То је можда крајња конкурентска предност.
Стручњаци за стратегију и иновације Ницолај Сиггелков и Цхристиан Тервиесцх управо су објавили нову књигу под називом Повезана стратегија: Изградња континуираних односа са купцима ради конкурентске предности . Аутори тврде да на сваком кораку континуитета искуства купаца постоји могућност или да одушевите купце, или да им откријете бол или негативно искуство које се може претворити у прилику.
висина и тежина Лорен Бушнел
„Мапе путовања“ купаца постоје већ дуго. Разумевање корака кроз које купци пролазе омогућава вам да поједноставите или додате вредност у кораку или током целог путовања. Сиггелков и Тервиесцх разликују три фазе сваког путовања купца:
- Препознајте - део путовања где се јавља латентна потреба купца и када је о томе обавештен или купац или фирма
- Захтев - део путовања где се потреба претвара у захтев за решењем одређене потребе
- Одговорите - део путовања где купац прима и доживљава решење.
Њихово истраживање повезаних стратегија открило је четири различита приступа која организације користе да би смањиле трење на путу купца - тј. Четири врсте повезаних искустава купаца. Ова искуства купаца разликују се делом путовања на које утичу.
Мајкл Лоури време канала аге
- Тхе Одговор на жељу повезано искуство купаца започиње у тренутку путовања када купац тачно зна шта жели. Циљ компаније је затим да купцу што је могуће једноставније наручи, плати и прими жељени производ у жељеној количини. Дакле, одговор на жељу заиста углађује део „реаговања“ на путовању купаца.
- Тхе Курирана понуда искуство купаца делује даље узводно на путу помажући му да пронађе најбољу могућу опцију која би испунила његове потребе; помаже у захтеву. Искуство одговора на жељу и курирано нуђење могу функционисати само ако су купци свесни својих потреба.
- Фирме које стварају а Понашање тренера искуство купаца помаже својим купцима управо у том делу њиховог путовања: подижу свест о потребама и подстичу купца на акцију, у основи помажући у фази препознавања путовања купца.
- И на крају, када фирма постане свесна потребе купца и пре него што је купац свестан, могуће је створити Аутоматско извршење искуство купаца, где фирма проактивно решава потребе купаца. У овом случају, компанија може изузетно пречити путовање купаца.
Чак и када пружате ова искуства са купцима, постоји још један елемент од кључне важности за стварање истински повезаног односа са купцима: Понављање . Ако је фирма у стању да учи из поновљених интеракција са купцем, може постати боља са секвенцом препознавања, захтева и одговора. Оно што димензију понављања чини толико моћном јесте да укључује позитивне повратне ефекте који временом могу створити огромну, одрживу конкурентску предност.
Тесно уклапање између потреба купаца и доступних производа - висок степен персонализације - доводи до веће вредности, било у виду веће спремности купца да плати или веће ефикасности. То омогућава фирми да пружи већу вредност тренутним купцима, стварајући више будућих интеракција са тим купцима, што повећава учење на индивидуалном нивоу. Истовремено, повећана вредност омогућава фирми да привуче нове купце, побољшавајући широко распрострањено учење. Са више учења на нивоу појединца и становништва, фирма се континуирано побољшава, стварајући све веће степене персонализације. То је процес који се храни самим собом и може омогућити компанији да иде испред својих конкурената и настави да шири своју конкурентску предност.
