Аутор Марјорие Адамс, председница / извршни директор компаније Фоурлане , консултантска фирма за финансијске технологије у Сједињеним Државама.
Више од једног пионирског гиганта малопродаје заклело се мотом: „Купац је увек у праву“. Док је ова изрека била измислили Харри Гордон Селфридге-а 1909. године и који је био смерница за управнике подова и који се жале купцима, да ли је то увек било тачно, посебно у пословном окружењу (Б2Б)?
Ја кажем не.
Чини се да политика има солидан пословни смисао. Купци плаћају своје рачуне како би вам помогли да упалите светло и платили запослене, пружили препоруке за довођење нових купаца и изградњу ваше репутације. Ово је нарочито тачно у време тренутних прегледа. Ако немате муштерије, нећете имати посао.
Али само ти разлози не значе да је ваш купац увек у праву.
колико је висок Џереми Пивен
Колико пута сте чули да неко каже: „Чекај, али купац је увек у праву. Знам како да водим посао и знам шта треба да радим. ' Упркос свему што смо научили о купцу, постићи ћете много више и побољшати свој крај, заузимајући се за себе и постављајући боља очекивања.
Уверите се да се купац чује.
Када добијете жалбу купца, уместо да се са њом сложите, први корак је осигурати да сви умешани у наводни проблем разумеју ситуацију. Без обзира јесте ли власник предузећа или члан тима, осим ако не успоставите транспарентност са својим купцима, стално ћете играти игру „рекао је, рекла је“, а то нико не жели. Уместо тога, купци морају бити у стању да говоре своју истину са сваком особом која је умешана у наводни проблем. Изнесите то на сто и разговарајте о томе као тим.
Не схватајте жалбу лично.
Спроведите емоције и мирно саслушајте купца, као што бисте то учинили са пријатељем који покушава да вам каже нешто што не желите да чујете. И, не заборавите да се запитате: да ли је купац у ствари у праву у овом конкретном случају? Немојте одмах изазивати купца - уместо тога, захвалите им се на повратним информацијама и на могућности да реше проблем.
Задржите фокус.
Чак и ако слушате жалбе купаца, припазите да те жалбе не одведу вас и ваше пословање. Не желите да покренете велику промену засновану на жалби купца која би могла умањити премишљени и добро испланирани дугорочни пројекат. Неки купци стварају сопствене жалбе једноставно очекујући да им прочитате мисли, а у професионалној услужној фирми ометање вам такође може проузроковати да пропустите рокове што онда узрокује више жалби купаца.
Размислите о свом особљу.
Купци би се такође могли слободно омаловажавати компанијом или одређеним запосленим, а да не мисле да ће то имати било какве последице. У мојој компанији Фоурлане никада не дозвољавамо купцима да одржавају састанке ван мреже како би се жалили на неко од нашег особља, а да то особље није укључено у расправу. Невероватно је како се став купца може ублажити када је особа због које се жали у ствари присутна.
колико вреди лес моонвес
Права опасност
Кад смо већ код особља, хајде да разговарамо о вашим запосленима - највреднијој имовини ваше компаније. Ако је купац увек у праву, онда неко од ваших запослених увек греши. Да то звучи тачно?
Размотрите запосленог који је највише укључен у жалбу. Она мора да зна да ћете је подржати, осим ако очигледно није нешто погрешила, наравно. Можете наштетити свом послу ако оптужени запослени мора само стајати док мазите купца који нема ваљан случај. Тај запослени ће се вероватно осећати непроцењено, неважно и попут патке која седи за мишљења будућих купаца и нелегитимне замерке.
Зашто би вам било толико стало до вашег тима кад је купац тај који има новац? То је једноставно. Запослени који се осећају напуштено од руководства неће дати све од себе за компанију. Као резултат, ваша служба за кориснике дугорочно ће патити.
Пронађите своју слатку тачку
Суочени са притужбама купаца, можда ћете морати да учините нешто што може бити тешко: схватите да нису сви купци погодни за вашу компанију.
Повремено питам наше партнере зашто дуго нису отпустили клијента. Не може свако бити добар клијент за нас, а ако није, нећемо бити добар саветник за њих.
колико година има Аманда Стиле
Као што смо видели, нико није у праву све време. Проведите неко време процењујући шта ваше најбоље купце чини најбољима - и тада ћете одмах видети оне који ће можда требати да пронађу новог добављача. Запамтите, купац није увек у праву.
