Никада нисам чуо за некога ко је имао лоше корисничко искуство са Амазоном, Апплеом, Цостцоом или Салесфорцеом. Горе поменуте компаније су невероватно успешне, великим делом услед материјалне усредсређености на искуство купаца. Није изненађујуће што је берза лепо наградила ове четири компаније током протекле деценије.
Амазон је толико усмерен на купца да ће вам дословно одмах послати замену за изгубљени пакет, а да притом никада неће наговестити да је купац крив. Резултат је потрошачко искуство које је толико оптимално да је Амазон једино место где се многи потрошачи одлучују за онлајн куповину.
Исто се може рећи и за Аппле када је реч о искуству у продавници. Запослени у Аппле-у су толико страствени према производима да се осећам као да разговарам са љубазним технолошким ентузијастом у Аппле-овим продавницама, а не са запосленима у Аппле-у. Резултат су невероватно лојални купци.
Када смо последњи пут чули за потрошача који се пребацио са примарно Аппле производа на производе који нису Аппле? Апплеов концепт подршке купцима Гениус Бар је сјајан и не могу да разумем зашто то чини више компанија. Резултат тога је да Аппле има највећу продају по квадратном метру било ког малопродавца у САД-у, на више од 5.000 долара по квадратном метру годишње .
Искуство купаца у Цостцо-у је такође врхунско. Заправо, Цостцо има најбољу политику поврата у малопродајној индустрији. Телевизоре купујемо само од Цостцо-а, с обзиром на вишегодишњу политику повратка компаније. Цостцо се чак и не труди да затражи признаницу када вратите ствари (с обзиром на смернице компаније за дигитални рачун).
цхарисма царпентер нето вредност 2016
Поред тога, Цостцо никада није подигао цене својих производа брзе хране; и даље плаћате само 1,50 УСД за комбинацију хреновки и пића, што је била иста цена коју је Цостцо наплатио потрошачима пре 30 година! Већина потрошача не зна да чак можете да тргујете својим старим потрошачким електронским уређајима у Цостцо-у и заузврат добијате „Цостцо Цасх Цард“. Мој пријатељ се шали да „ако га не можете пронаћи у Цостцо-у, онда вам није потребан!“
Није изненађујуће што Салесфорце, чији су корени на тржишту односа са купцима, такође има врхунску корисничку услугу. У ствари, Салесфорце је толико усредсређен на купца и толико транспарентан да ће компанија то учинити јавно открити у реалном времену када су његове услуге у облаку недоступне или имају проблема са ослањањем. Поверење потрошача је од највеће важности за компанију јер „транспарентност гради поверење“.
Оно што можемо научити од ове четири компаније је да је купац увек у праву. Поред тога, исплати се бити дугорочно похлепан и разумети да је оптимална и највиша животна вредност купца резултат врхунске корисничке услуге.
Интернет оцене су промениле улогу корисничке службе у корист потрошача. Сећате се дана када таксисти нису били усредсређени на купца? С обзиром на чињеницу да свог возача оцењујете на Уберу, таксисти су сада више усредсређени на корисничку услугу.
колико вреди Царла Халл
Исто се може рећи за друге индустрије у којима се прате рејтинги на мрежи, укључујући малопродајне или аукцијске компаније попут еБаи-а, хотелске услуге попут Аирбнб-а, наставне услуге попут Удеми-а и наравно ресторанску индустрију путем сајтова попут Иелп-а. Неколико негативних критика може да уништи бренд.
Закључно, изврсно искуство с купцима рађа лојалније купце који ће без сумње дугорочно потрошити више новца на производе или услуге компаније. Врхунско искуство купца такође доводи до виших цена акција током времена. У ово доба дигиталних друштвених медија, ако купац има лоше искуство, сви његови или њени контакти на мрежи могу то врло брзо сазнати.
Израда бренда може потрајати 30 и више година и само прегршт лошег корисничког искуства да га се уништи; компанија је добра онолико колико је корисничка услуга, а купац је увек у праву.
Погледајте наш избор за Најбољи ЦРМ софтвер.
ИСТРАЖИТЕ ВИШЕ Оснивачи 40 КОМПАНИЈА
Правоугаоник
