Станице метроа у Њујорку саме по себи нису изванредне. Али када нађете хладну копију континента далеко усред Буенос Аиреса, то постаје искуство о коме вреди разговарати. И зато нисам могао да утихнем у вези са баром Уптовн још од посете пре неколико недеља.
Моји пријатељи и ја скоро нисмо ушли. У почетку су нас одбили јер нисмо били на „списку“. Али један од мојих пратилаца повукао је неке конце и неколико минута касније били смо на ексклузивном месту.
колико је висока Емили Ские
Одушевило нас је целокупно искуство од почетка. Било је јасно да су власници јако пазили да се осећамо као да смо пребачени у Њујорк.
Чим смо се спустили на улаз „станице“, прошетали смо графитима натовареним зидовима подземне железнице, прошли кроз стилове скретања и ушли у вагон подземне железнице који је чекао. Након паузе да бисмо направили групне фотографије, закорачили смо на главно место на коме се дешавала сва акција.
Не можете себи приуштити да игноришете искуство купаца.
Изузетно искуство у граду Уптовн приморан ја да то поделим са другима. Иста ствар се догодила када сам први пут посетио банкомат за колаче. И то се догодило када је пријатељ објавио велико искуство корисничке службе које је недавно имао са неком компанијом.
Све бољи производи и услуге нису довољни да би стекли верне купце. Нарочито на препуним и бучним пијацама где купци непрестано привлаче пажњу. Стога се неуобичајена искуства, чак и када су купци задовољни, убрзо забораве. Нема буено.
Купци жуде за искуствима која их шокирају опојним затишјем статуса куо и приморају да примете то.
Стога није изненађење што је показао један извештај о истраживању 86 посто купаца ће платити више за искуство купаца . Иста студија показала је да ће искуство купаца премашити цену и производ као кључни диференцијал бренда до 2020. године.
Ево три начина на које можете да опремите своју организацију да буде спремна да непрестано пружа изванредна искуства која ће ваши купци не само да желе више, већ ће бити принуђена да о томе кажу и својим пријатељима.
1. Будите намерни.
Ретко су изванредни тренуци у пословању резултат случајности. У већини случајева се дешавају дизајнирано.
Због тога компаније попут Заппос, Тхе Ритз Царлтон, Нордстром и Диснеи непрекидно воде на листи компанија које „одушевљавају“ своје купце. Постоји обиље прича и примера како иду на даљину да одушеве своје купце јер су то учинили делом своје културе. То је проширење њихове понуде производа.
Заппос и Диснеи су чак отишли толико далеко да су своју намеру у том погледу укључили у своје изјаве о мисији.
Заппос изјављује „Наша је сврха живјети и испоручивати вау“ А Диснеи проглашава њихов циљ на овај начин „ми тежимо развоју најкреативнијих, иновативних и најпрофитабилнијих забавних искустава и сродних производа на свијету“.
2. Уђите све.
Много је предузећа која желе да створе изванредна искуства, али им недостаје храбрости да то учине на смислен начин. Тако они умањују своје идеје и напоре како не би превише одступали од онога што људи очекују.
Али морате бити одважни како бисте пружили искуство које вам тетовира у лепом сећању у мислима ваших купаца.
У њиховој књизи Моћ тренутака , аутори Цхип и Дан Хеатх дају више увида у то шта је потребно за пружање ових врста искустава, дефинишући тренутке, како их описују:
Дефинисање тренутака уздиже се изнад свакодневног. Они пружају не само пролазну срећу, попут смејања шали пријатеља, већ и незаборавно одушевљење ... Да бисмо конструисали повишене тренутке, морамо појачати чулна задовољства ... и, ако је потребно, додати елемент изненађења.
Власници бара Уптовн све су уложили да створе искуство које је аутентично изгледало попут Њујорка. Подизањем улога и померањем граница изван онога што се осећало сигурно, створили су низ дефинитивних тренутака који су за њих извор конкурентске предности.
колико година има Бајрон Скот
3. Оснажите свој тим да тражи и искористи могућности.
Уобичајена заблуда је да испоручивање тренутака који одушевљавају ваше купце мора да кошта много новца. Понекад су најзначајнији и незаборавни тренуци резултат тога што је неко предузео иницијативу да некоме улепша дан.
То се догодило када је запосленик у Таргету био стрпљив и љубазан са старијом женом која је своју наруџбину плаћала кованицама још 2016. Још један купац у реду пратио је размену и на Фејсбуку писао о утицају који је имала на њу и њену породицу. пост који је од тада постао виралан.
Омогућите свом тиму да тражи начине да одушеви ваше купце. Охрабрите их да пређу више километара како би се ваши купци осећали као да припадају вама.
