Као пословни лидер, бавите се трансформацијом. Помажете да трансформишете своје купце од места на коме се налазе тамо где теже. Помажете да свој тим трансформишете у тим са високим перформансама. Идеје претварате у производе, услуге и искуства која решавају проблеме ваших купаца као нико други.
Али да бисте дозволили да се та трансформација догоди, прво треба да имате визију коју промену желите да створите.
На пример, ове недеље сам неколико дана у Диснеи Ворлд-у на радионици. Никад се нисам сматрао „Диснеијевом“ особом, али када је моја група стигла до Чаробног краљевства и када сам видео како воз пролази кроз звук трубе, божићно дрвце је засијало свим украсима и угледало дворац Пепељуга Пренесен сам у детињство.
Осмех ми је остао лепљен на лицу оно што ми се чинило вековима, а чула су ми била преоптерећена чудом и „чаролијом“ коју је створило моје окружење. Након што сам на Инстаграму објавио фотографије на којима се види где сам, примио сам мноштво порука других који су се трансформисали и у Диснеиевом искуству узвикујући: „то је најсрећније место на Земљи“.
Диснеи трансформише сваког купца. Они то планирају. Педантно. А то планирање започиње и завршава тако што се побрине да се посао којим се баве уклапа у своју сврху:
'Стварамо срећу пружајући најбоље забаве за људе свих старосних група, свуда.'
Лил Физз нето вредност 2016
Диснеи-јев циљ трансформације је „стварање среће“. За мене су успели. За људе који су ми слали белешке на Инстаграму, успели су. И за милионе људи који редовно учествују у њиховим производима и искуствима, то је иста прича.
Можете и ви. Можете успети да доследно трансформишете масу својих купаца. Следите ова три једноставна корака да бисте започели:
1. Изјавите како желите да трансформишете своје купце.
Поставите своју намеру. Запишите утицај који желите да имате на своје купце. Можете то ставити у изјаву о сврси компаније као што је то урадио Диснеи. Или можете створити засебну мисију корисничког искуства.
Раније ове године радио сам са тимом који је био део веће компаније која је већ имала добро утврђену изјаву о мисији. Лидери одељења нису били у могућности да промене мисију, визију или изјаву сврхе компаније, па смо заједно радили на развоју мисије корисничког искуства посебно за њихово подручје фокуса.
2. Пренесите ту сврху свом тиму.
Изјава о трансформацији коју желите да створите код својих купаца је само први корак. Ваш тим ће бити тај који ће ту визију оживети свакодневним доласком на посао.
То укључује и ваш тим који са клијентима ради на првој линији, као и свако ко утиче на искуство које пружате својим купцима. То ће рећи да свако у вашој компанији има своју улогу.
Сталну обуку учините приоритетом. Обавестите свој тим на чему заједнички радите у вези са својим искуством купаца. Затим пружите доследне примере како изгледа добро и лоше и ојачајте понашања која желите редовно да видите награђивањем оних који то вежбају у свом послу.
3. Мапирајте тачке додирних тачака својих купаца.
Путовање вашег купца има различите елементе. И сваки од тих елемената има свој подскуп додирних тачака које утичу на целокупно искуство ваших купаца са вашом компанијом.
колико година имају деца Стивена Колберта
Циљ је дизајнирати сва места на којима ваше предузеће „додирује“ вашег купца како би било у складу са визијом вашег корисничког искуства. Да бисте то постигли, мораћете да зацртате сваку прилику за интеракцију.
Не морате се обраћати свему одједном. Када успете да видите пуни приказ свих области које утичу на то како се осећате код својих купаца, лакше је препознати подручја која бисте могли побољшати да бисте постигли брзе победе. Такође вам даје идеју како одредити приоритете у којим областима ћете радити како бисте се ускладили са вашом визијом све док сваки аспект вашег корисничког путовања не пружи ваше жељено искуство.
Не морате бити Диснеи да бисте непрестано трансформисали и одушевили своје купце. Следите горенаведене кораке да бисте започели путовање да бисте имали велики утицај на сваког купца са којим се повежете.
