Главни Цлоуд Цомпутинг Грешка која је коштала Унитед Аирлинес 1,4 милијарде долара у једном дану (два пута) и шта можете учинити да бисте је избегли

Грешка која је коштала Унитед Аирлинес 1,4 милијарде долара у једном дану (два пута) и шта можете учинити да бисте је избегли

Ваш Хороскоп За Сутра

Кажу да се историја понавља - ако чекате довољно дуго.

Година је била 2008. Путник у Унитед Аирлинесу, канадски музичар Даве Царролл, седео је у Чикагу чекајући полетање када је чуо комешање. Испред прозора руковаоци пртљагом бацали су случајно кофери за гитаре пре него што су их убацили у пртљажник.

То га је узбунило, јер су то биле његове гитаре. Позвао је помоћ, али стјуардесе су му рекле да не могу ништа да ураде, и да је покрену када слете.

По слетању је открио да је једна гитара сломљена и рекао му је да поднесе захтев за одштету. Царролл је девет месеци покушавала да преговара са авиокомпанијом, ударајући у ћорсокак за ћорсокаком. Унитед је био непристојан и несимпатичан.

Почетком 2009. написао је песму „Унитед Бреакс Гуитарс“. Ово је постао вирални видео, који је изнедрио два наставка и подстакао Унитед да ажурира своју обуку за корисничке услуге и своју политику информисања на друштвеним мрежама. Иако су му на крају надокнадили 3.000 долара за гитаре, штета за ПР је већ направљена.

Изнад и изван

Изгледало је да су научили из овога.

У 2013. години Унитед је поново био у вестима - овог пута за њихове изврсно кориснички сервис.

да ли је ожењен Мајк из америчких берача

Путник Керри Драке је био на путу за Луббоцк у Тексасу из Сан Франциска када је открио да лет у Хјустону касни. Имао је 40-минутну везу са последњим летом дана.

Када је чуо за кашњење, сломио се у сузама.

Када су га стјуардесе виделе како плаче, донеле су му салвете. Питали су га шта није у реду само кад су открили да је његова мајка на самрти и да ће те ноћи вероватно умрети. Да није стигао до Тексаса, никада је више неће видети.

Посада је радио-везом кренула према његовом следећем лету како би остао приземљен док не слете, одлажући га како би могао успоставити везу. Ово кашњење коштало је авиокомпанију хиљадама долара и довело у опасност евиденцију на време одласка авиокомпаније - али они су сматрали да је то исправно.

Те вечери је стигао до болнице да се опрости, а она је преминула у 4 сата ујутро.

Непријатељско небо

Премотајте унапред четири године до 2017. године, а фокус је поново на Јунајтеду. Прво, инцидент у коме је авио-компанија ускратила укрцавање тројици путника због њихове неприкладне хаљине. Агент портала је ово могао боље да реши пре него што је изашао на Интернет, али њихова објашњења су била кратка и обмањујућа. Дозволивши суду да јавно мњење прође неконтролисано пре него што реши ситуацију, плима се брзо окренула против њих.

Друго, ситуација која укључује нехотични ускраћени укрцај (ИДБ) измакнула се контроли када су језиви снимци претученог и крвавог путника стигли на интернет.

Из свих извештаја, Унитед није јасно објаснио правила ИДБ-а путницима у авиону (а у своје време као запосленик у авио-компанији не могу да се сетим да је ико то радио). После тога, Унитедов тим за друштвене медије понудио је уговор о превозу као доказ њихове дозволе да уклоне путника, међутим, било је потребно више покушаја да се извуче извињење од генералног директора. У времену које му је требало да то учини, њихова залиха је нагло пала 1,4 милијарде УСД .

Овде се поставља питање - да ли нешто суштински није у реду са културом Унитед Аирлинес-а или је ово све само проблем у комуникацији?

колико година има Криси Хајнд

Кад пажљиво погледате инциденте, гитаре г. Царролл-а покварили су запослени који су очигледно показали недостатак бриге. Неколико година касније, запослени у Унитеду су прешли и шире како би показали како много њима је стало. Новији инциденти са запосленима у Унитеду више говоре о лошој комуникацији - физичко насиље није починио запослени у Унитеду, па је могуће да је погрешна комуникација то дозволила.

Долазак за слетање

Ствар је у историји, они који из ње не уче, осуђени су да је понове. Па, шта можемо научити из ПР невоље Унитед Аирлинеса које нам могу помоћи да избегнемо њихову судбину?

1. Реци нешто

Тишина на интернету само моли да је неко други испуни. Идите што даље испред ствари признајући да сте барем свесни шта људи о томе брбљају - чак и ако још увек немате информације. Ово ће помоћи да се заустави плима „@компаније - да ли сте знали да се ово догађа?“ поруке.

2. Однеси до извора

Где год људи најактивније разговарају о вама, ту треба да одговорите. Ако сте у тренду на Твиттер-у, тамо треба да одговорите. Ако су људи на вашој Фацебоок страници, одговорите им путем Фацебоок Ливе-а. Будите спремни за избијање епидемија на Реддит-у, Снапцхат-у, Пинтересту, чак и 4цхан-у - могу и морају се догодити.

3. Извините се - и подло То

Подразумева се да ако сте забрљали у очима јавности, требали бисте тражити опроштај. Ако нисте искрени, људи ће видети извињење, а дугорочно ће вам бити још горе.

4. Будите тактични

Једноставно је неке ствари боље решити ван суда јавног мњења. Ако ствари поставите ван мреже што је брже могуће, може вам помоћи да уклоните менталитет руље и омогућити вам да разумно решите спорове.

5. Учите из тога

Након што ПР умре, све документујте и обавите пост мортем. Анализирајте понашање како бисте видели шта се догодило, шта сте добро урадили, шта сте могли боље и шта бисте требали не учинили уопште.

У случају Јунајтеда, очигледно је да они морају да ураде како у свом протоколу одговора на друштвеним мрежама, тако и у целокупном тиму за комуникацију. Међутим, с културом која је омогућила њиховим запосленима да раде заједно у случају Керри Драке, верујем да ће моћи да пронађу начин да се из тога врате.

Јаннеро Парго нето вредност 2015