Када сте се последњи пут осећали задовољним искуством корисничке службе? Као што Варрен Буффет је једном рекао , не можемо само „задовољити“ купца; морамо научити да „одушевљавамо“ купца. Међутим, стварност је да је велика већина купаца данас незадовољна услугом коју добијају, према анкети Државног универзитета у Аризони, који је показао да је преко три четвртине испитаника било мање него задовољно искуствима одељења за корисничке услуге.
Прошла су времена када је подизање телефона била једина опција за купце да поднесу жалбу. Компаније диверзификују своје могућности да удовоље захтевима потрошача нудећи услуге путем ћаскања, СМС-а, е-поште и друштвених мрежа и запошљавајући тимове за корисничку подршку на више нивоа - али проблеми остају. Вештачка интелигенција (АИ) и машинско учење (МЛ) инфилтрирали су се у индустрију корисничких услуга варп брзином и наставиће да се убрзавају како компаније улажу у технологије и сазнају више о могућностима технологије. Један извештај пројекти који ће „потрошња на когнитивне системе и системе уметне интелигенције достићи 77,6 милијарди долара 2022. године, више од три пута од предвиђања од 24 милијарде долара за 2018.“ Али бар у догледној будућности, компаније се још увек морају ослонити на људе који ће пружити аспекте корисничког искуства.
Без обзира колико напредна постала наша технологија, људи се не мењају много. Због тога постоји толико компликација у решавању проблема са корисничком службом. Ствари се понекад могу захуктати, а представници или сервисно особље понекад могу постати одбрамбени кад се суоче са муком у невољи. Закључак је да купац на крају остаје са утиском да нико не слуша - и да никога није брига за његово одређено питање.
Срећом, ако се правилно носите са њима, можете узети ове трновите проблеме и претворити их у прилику да придобите купца за цео живот. Међутим, морате знати како да преузмете контролу над ситуацијом.
ПОМОЋ. је испробана и истинита скраћеница на коју се можете позвати кад се суочите са несрећним потрошачем. У ствари, ови кораци могу помоћи у ширењу готово сваке узавреле ситуације, јер циљају наше основне потребе као људи - да будемо саслушани, цењени и укључени.
колико теже љупке брескве
Х. извући купца.
ИС мпатизујте се и извините тим редоследом.
Л упутите купца на решење.
П. одговорно кретање.
1. Послушајте купца.
Када слушате како бисте у потпуности разумели, то ће вам помоћи да смирите сваку ситуацију. Искрено пружите купцу прилику да испразни своју фрустрацију и изнесе свој проблем или проблем. Ако је размена лицем у лице, наведите знакове које у потпуности слушате одржавајући контакт очима и климајући главом. Ова врста говора тела показује купцу да сте присутни и желите да помогнете. Ако разговарате телефоном, поновите оно што вам је купац рекао да бисте потврдили да сте чули и разумели зашто су узнемирени. Одуприте се искушењу да вас прекидате - чак и ако су безобразни и неразумни. Први корак је само слушање и обавестити купца да је чуо.
2. Емпатијујте.
Када се чује жалба купца, обавестите их да су важни. Понудите своју емпатију и извињење. Чак и ако осећате да је купац или клијент у заблуди, ако желите да решите ситуацију, морате показати саосећање према њима. И будите искрени у вези с тим - извињење напамет може погоршати ионако бесног купца.
3. Водите купца до решења.
У овом тренутку може бити корисно постављати питања - и оснажити купца. На пример, „Шта могу да урадим да поправим овај проблем уместо вас?“ 'Шта би било потребно да се ово погреши, зар не?' Постављањем таквих отворених питања постоји ризик. Имајте на уму да већина људи само жели да њихова жалба буде саслушана и прихваћена. Најгори сценарио је да ће купац тражити нешто што нисте у могућности да испуните. У овој ситуацији циљ је пронаћи позитивно - или следећу најбољу ствар. Могли бисте рећи: „Ценим да бисте желели да то учиним уместо вас. Нажалост, нисам у могућности да то учиним. Шта ја моћи уради је ... '
4. Обезбедите одговоран поступак.
Предузмите неопходне кораке да бисте испунили своју посвећеност купцу. Пратите основне канале и уверите се да ће купац примити обавештење да је његова жалба решена. Наравно, биће ситуација када се морају предузети даљи кораци, или решење можда неће увек бити могуће. Ово су тренуци за учење. Ако је искуство корисничке службе аутентично, чак и најнезадовољнији купци на крају ће се појавити ако осете да су саслушани и саосећајни са њима.
