Апсурдно вођен на свет пословања гледа скептичним оком и чврсто укорењеним језиком у образ.
Тешко је бити стављен на то.
За Америцан Аирлинес, 2019. укључивао је диатрибе купаца, често пословних путника, Валл Стреет-а и наизглед свих купаца на Твиттер-у. Па, чак и сами амерички пилоти сада наглашено хвале авиокомпаније попут Унитеда - да, тог Унитеда - док се подсмевају својим.
Узорак од портпарола америчких пилота, Денниса Гума :
Унитед је био пејоративан. Била је то (индустријска) приколица. Американац је био на другом крају. Американац је сада нови Јунајтед. Ми то не волимо. Желимо да победимо.
И прошле недеље амерички је прогласио Вол Стрит новине бити најгора од главних америчких авиокомпанија. Да, дошло је испод Граница, Алијанта и Духа.
Супротно томе, Делта је успевала да иде корак по корак што је разликује од осталих. Мало ко би оспорио да је то најбоље од највећег. Тхе Јоурнал стави га на врх.
Тада сам мислио да ћу обавити тест. На недавном службеном путу, летео сам из Сан Франциска у Мајами америчким, а вратио се Делтом. Оба путовања била би у првој класи, месту где авиокомпаније воле да зараде највише новца.
Да ли би разлика била очигледна? Очекивао сам да може.
У Америцан Аирлинесу, чудно изненађење.
Путници прве класе непрестано су се жалили на америчка нова такозвана седишта Пројецт Оасис. Ко год је именовао идеју гурања више седишта у авионе, па чак и смањења простора за ноге у првокласној Пројецт Оасис, мора имати горки осећај забаве.
Американац два пута дограђује неке авионе како би путницима прве класе омогућио да нешто, било шта, ставе испод седишта испред себе. Ипак, то није чак ни најгори амерички проблем. Авиокомпанију непрестано критикују због очигледног недостатка ентузијазма код запослених - посебно због стјуардеса.
колико је висока Кејтлин Лоуел
На мом лету ствари нису почеле тако добро. Нисам добио здраво на укрцају било које стјуардесе која стоји напред. Ово смета многим путницима и признајем да више волим да ме дочекују. Али можда су две стјуардесе имале о чему важном да разговарају, на пример о преговорима о раду.
Затим је уследио ручак. Наручио сам пилећу салату, верујући да би ово могло бити пријатно. Стигла је салата у малој чинији и кришке пилетине са стране. Салата није имала пријатан изглед. Пилетина је била суша од ноздрве у пустињи. Нисам могао да га завршим. Искрено, једва сам то могао да покренем. Ово ме натерало да жудим за Вендином салатом. Бар је вино било укусно.
На мало светлијој страни, седиште је било савршено удобно, могао сам да ставим торбу испод и, када је мој друг из седишта научио да не пребацује покривач преко половине мојих груди, могао сам да се опустим.
Признаћу да је пар испред мене замало све покварио. Са собом су довели и своју мачку. Мачка не воли летење. Цвилило је и цвилело, чак и кад су га пустили из носача и оно је пузало по њима. Ипак, посегнуо сам за зеном и загледао се кроз прозор.
Ипак, десило се две трећине лета, када се догодило нешто врло чудно.
Отишао сам до тоалета. Док сам корачао према њему, могао сам да видим две стјуардесе како седе на својим маленим седиштима и чаврљају. Док сам пролазио, старији господин подигао је поглед према мени и рекао: 'Хоћете ли још једно пиће?'
Можда се чини мало, али то је било први пут да сам неко време видео заиста проактивну корисничку услугу на америчком језику.
Није ми требало још једно пиће, али чињеница да је проактивно обраћао пажњу заправо ме насмејала.
Због тога је лет изгледао незаборавнији - с позитивне стране, односно - него што би иначе могао бити. Има наде, Американче.
На Делти су то још увек ситнице.
Делта не лети директно између Мајамија и Сан Франциска, па сам био приморан да се повежем у Атланти, у изузетно безбожном јутарњем часу.
Као и код Американаца, и мој лет је био на време. За разлику од америчког, кабина у оба авиона се осећала далеко застарелијом. Седишта су била довољно удобна, без изузетка. Ипак, људски елементи још увек су били паметно истакнути.
На лету из Мајамија за Атланту, сви смо замољени да се придружимо прослави стјуардеса која је провела 50 година свог живота са Делтом. Представљена је на предњем делу авиона. Пилот се огласио, као и првокласна стјуардеса. Сви су аплаудирали. Мало је људи који су радили у било којој компанији 50 година.
Шта је, пак, са храном? Кад је мој авион полетео из Атланте према Сан Франциску, био сам будан. У духу апсолутне правичности, наручио сам и пилећу салату. За разлику од америчке хране, ово је имало укус попут пилеће салате која је недавно направљена.
Преостали део лета одликовало је само једно - нежна пристојност службе. Није било осећаја журбе, ни идеје да су стјуардесе морале све одложити како би се могле сами одморити загледани у телефоне.
Најистакнутији елемент, међутим, дошао је одмах на крају. Стјуардеса је сваком путнику пожелела срећан празник и дивну нову годину.
Изведен је тако спретно да се сваки поздрав осећао лично и искрено.
Кад сам изашао из авиона, пилот се придружио стјуардесама да се опрости од путника. Некако је мала заосталост авиона била потпуно заборављена.
Лекција: Увек је то људски елемент.
Није било толико избора између две авиокомпаније. Или, бар, не онолико колико сам замишљао. Ово није било славно наспрам гротеске.
Стварна разлика - осим болне разлике у квалитету хране - била је у томе што се чинило да је људски елемент корисничке услуге уливен у Делта искуство, док је на америчком био ограничен на један изузетно, спонтано замишљен гест.
Како се све роботизује, лични додири и даље имају огроман ефекат. Без обзира да ли се искуство са производом одвија исправно или погрешно - а код авиокомпанија људи заиста не воле погрешно - пресудно је како се ваши запосленици носе с тим.
Можете их подсетити на то сваки дан. Такође им морате дати слободу да изразе сопствене личности на свој начин.
Није баш као да су све стјуардесе нужно задовољне запослене. У Америцан-у опасују своје слабине за преговоре о уговору. У Делта-и су многе стјуардесе упорне да желе удруживање, док авио-компанија користи застрашујућа средства да то спречи.
лаурен китт датум рођења
Бити одличан стручњак за корисничке услуге, међутим, значи рачунати лични контакт и осећати се спонтано.
На њихов начин су, дакле, оба искуства имала своје људске позитивне стране.
А можда је у ери у којој авиокомпаније очајнички желе да издвоје новац од путника, то било највеће изненађење од свих.
