Кад год питам власнике предузећа по чему се њихове компаније разликују од конкуренције, готово увек добијем исти одговор: изузетна корисничка услуга.
Иако је то можда сасвим тачно, то је одговор у који обично нерадо верујем. Уосталом, радије бих о доброј корисничкој услузи чуо од, знате, купца.
Али ово је једна изванредна прича о корисничкој служби за коју могу да гарантирам, јер ми се догодила.
Недавно сам заказао састанак са својим ортопедом, користећи ЗоцДоц , компанија која омогућава корисницима да пронађу и прегледају лекаре и резервишу термине на мрежи. Након одабира времена за заказ, назвао ме је лекар рекавши да време више није доступно. За мање од пет минута пронашли смо слот који је обојици радио и спустио слушалицу - мали хик, али сигурно не оно што бих назвао непријатношћу.
Али 10 минута касније, назвао ме је представник службе за кориснике ЗоцДоц, који се обилно извинио због забуне и, иако сам јој рекао да то није проблем, понудио ми је да пошаљем поклон картицу на Амазон за 10 долара за моје невоље. То сам, помислио сам у себи, изванредна корисничка услуга.
И тако, одлучио сам да се упутим горе до седишта ЗоцДоц-а у Њујорку како бих сазнао више о томе како је компанија институционализовала одличну корисничку услугу.
које националности је рик фокс
Како је почело
ЗоцДоц је основан 2007. године након што је извршни директор Цирус Массоуми отворио бубну опну на лету из Сијетла за Њујорк и четири дана није могао да нађе лекара у Њујорку. Искушење га је инспирисало да смисли бољи начин за проналажење медицинске неге помоћу технологије. Али, упркос томе што су технолошки оријентисана компанија, три суоснивача ЗоцДоца, Массоуми, Оливер Кхарраз и Ницк Гању, били су посвећени очувању људског додира са купцима или како их они воле називати „пацијентима“.
У првим данима тај посао је припао Харразу. Доктор по струци, сада је ЗоцДоц-ов директор. Током мог недавног обиласка седишта ЗоцДоца, рекао ми је да ће их током првих неколико година од оснивања ЗоцДоц, кад год су пацијенти имали проблем - рецимо, дуго чекати - дочекати у лекарској ординацији са букетом цвећа и чоколаде да се лично извини због невоље.
„Људи су се дефинитивно изненадили да након што користе бесплатну услугу на Интернету, за коју су некако очекивали да ионако неће функционисати савршено, пронађу момка са цвећем и чоколадом који их чека“, каже он. „Очигледно да то није било скалабилно, али у сваком случају смо желели да схватимо ако нешто није успело, шта је главни узрок? Морамо исправити појединца и све оне који долазе за њом како би били сигурни да ће проблем бити искорењен. '
У ЗоцДоц-овој канцеларији, која се брзо шири како би примила скоро 500 запослених у компанији, постоји зид прекривен бојом на табли, познат као Патиентс Фирст Валл, који свакодневно садржи нове повратне информације од ЗоцДоц-овог пацијента. На дан моје посете, анонимни пост је гласио: „Хвала. Хвала, хвала!!! ЗоцДоц ми је заувек променио живот !!! Чини ми се болесним да бих могао да користим овај невероватни систем / услугу. '
колико година има Асхлеигх Банфиелд
„Стално чујемо од пацијената колико је услуга добра или како смо им решили проблем и желимо да будемо сигурни да делимо љубав са целом организацијом“, каже Анна Елвоод, директорка оперативе.
Учење од Заппоса
ранац дете нето вредност
Откако се придружио компанији пре три године, Елвоодов посао је био да формализује неке неформалне политике које је Кхарраз увео тих раних дана. Као инспирацију, започела је канцеларијским обиласком тог старог угла корисничке службе, Заппос. „Желели смо да научимо њихове најбоље праксе“, каже она, „а сада имамо људе на турнеји са нама!“
Једна станица на ЗоцДоц турнеји на коју је Елвоод посебно поносан је монитор који виси у одељењу за корисничке услуге у канцеларији. Приказују се сви твеетови који долазе о ЗоцДоцу, као и проценат е-порука на које је одговорено у року од једног сата и проценат одговора на позиве након само једног звона. На дан моје посете ти бројеви су били 93, односно 78 процената. „Ако покушавамо да понудимо приступ здравственој заштити, морамо и сами бити доступни“, каже Елвоод. „Ако постоји нека индустрија у којој би услуга требала бити најважнија, то би требала бити здравствена заштита.“
Према Елвооду, од корисничког тима се очекује и овлашћен је да учини све што је потребно да одговори на питање пацијента, да ли то значи остати сатима на телефону како би помогао старијем пацијенту да претражује Интернет или помоћи дотичној мајци да пронађе свог сина током снежну олују како би се побринуо да на време дође на свој састанак. Затим, постоје и приземнији случајеви, попут мог, за које ЗоцДоц има успостављене политике. На пример, прошле године је компанија покренула своју услугу чекирања, која омогућава пацијентима да испуњавају своје здравствене обрасце на мрежи, тако да не морају да се замарају папирологијом у канцеларији. У време заказивања, пацијенти добијају текст у којем се од њих тражи да одговоре ако имају било каквих проблема са својим папирима када стигну у ординацију. Одговор на поруку покреће аутоматски позив једног од представника сервиса за кориснике компаније ЗоцДоц.
Елвоод је недавно и сама прихватила један од тих позива. „Рекла сам:„ Разговараћу са вама на рецепцији или их могу назвати директно, па ћемо то схватити “, каже она. 'У коначници смо то схватили, а он је твитнуо нешто врло лепо о нама.'
Чини се да тај пацијент није био једини. Брза претрага ЗоцДоца на Твиттеру показала је углавном блиставе повратне информације корисника. 'Још нисам код доктора, али осећам се боље већ користећи @ЗоцДоц!' прочитајте један Твеет. '@ЗоцДоц сјајна корисничка услуга, посебно у понедељак ујутру. Хвала!' прочитати другу. У време када су пацијенти и здравствени систем пречесто у антагонистичкој вези, ЗоцДоц-ова популарност међу пацијентима је довела до око 4 милиона чланова који користе веб локацију сваког месеца и пријављена процена од 700 милиона долара, чини се доказом да изузетна корисничка услуга заиста може много да помогне.
„Била сам обучена за доктора. Ако нешто учиним, требало би да успе, а ако не успе, морам да смањим последице “, каже Кхарраз. „Тежимо ка томе да будемо део решења свих изазова у здравству, а то можемо учинити само ако зарадимо поверење пацијената. Желимо да се уверимо да смо то заслужили. '
