У јуну 2015. године, Грант Тхомас, путописни блогер, примио је е-пошту од Америцан Аирлинес-а. Резервисао је лет за Чикаго у октобру и одабрао је распоред који ће му омогућити да стигне пред почетак конференције и крене чим се заврши. У имејлу му је речено да је авиокомпанија променила ред летења. Сада би стигао 25 минута раније, што је било у реду. Али његов повратни лет премештен је више од три сата раније, када је још увек слушао презентације.
Уместо да позове авио-компанију, пробијајући се кроз мени, слушајући музику из конзерве и чекајући представника службе за кориснике да му покуша пронаћи други лет, Тхомас је заузео другачији приступ. Он је отворио У лету , апликација за упоређивање летова у власништву Гоогле-а, сам је пронашао алтернативни лет и направио снимак екрана. Послао је тај снимак екрана, заједно са својим локатором записа, у директну поруку на Твиттер налог Америцан Аирлинес-а тражећи да му се промени распоред. Сат и 40 минута касније, добио је директну поруку у којој га је обавестио да је авио-компанија резервисала његов лет, послала му потврду е-поштом и резервисала место на прозору.
Лее Мин-хо и Сузи
'Постоји нешто прилично страшно у томе што потрошите 2 минуте на снимање екрана и слање неколико твеетова како бисте ријешили свој проблем, а да никада нисте разговарали с човјеком на телефону,' Томас је рекао у посту на блогу о искуству.
Америцан Аирлинес је заправо био прилично спор. На жалбе, компанија каже да обично тежи да одговори у року од десет минута. Његови менаџери друштвених медија подељени су у два тима: мала јединица за објављивање садржаја и промоција на друштвеним мрежама; и већи тим који одговара на упите и жалбе. Тај тим ради 24/7. Ако купци могу да лете у било ком сату, неко из авиокомпаније ће бити доступан у било које време да одговори на питања. Упити путника пре или током путовања обично се објављују на Твиттеру, док се жалбе након тога, попут изгубљеног пртљага или непристојне стјуардесе, објављују на Фацебоок-у.
Америчка није једина авио-компанија која послује на овај начин. Делта има сличну услугу и већина домаћих америчких авиокомпанија сада пружа неку врсту корисничке услуге на Твиттеру. Ако сте заглављени у гужви у саобраћају и пропустићете лет, ваша најбоља опција сада није покушај да позовете авио-компанију, већ да пошаљете твит и потражите тренутну помоћ.
Није увек било тако. Још у раним данима Твиттера, многим фидовима управљала је једна особа која је учинила нешто више од објављивања вести и промоција. Од тада су авиокомпаније схватиле да ће их људи контактирати на Твиттер-у и они морају бити спремни да одговоре.
Америцан Аирлинес је отишао даље. У интервјуу за Смена , путничке обавештајне компаније, 2013. године, један од запослених у авиокомпанији на друштвеним мрежама објаснио је стратегију коју тим користи када разговара са купцима на Твитеру. Истакла су се три главна приступа:
- Авиокомпанија користи „жељени тон гласа“ који се подудара са брендом компаније и емитује личност, али који особљу такође даје слободу да буде аутентичан и занимљив. Обоје су увек витални у друштвеним мрежама. Налог на друштвеним мрежама увек мора бити професионалан као и компанија, али се и даље осећати као човек.
- Емпатично је. Особље корисничке службе авиокомпаније се не свађа. Они се извињавају због проблема, показују искрену забринутост због проблема и траже личне податке приватно како би могли да се носе са проблемом. Ради се о услузи, а не ПР-у.
- Особље је оснажено. Корисничка служба на Твиттеру пречесто се осећа као прва фаза телефонског менија: особље сакупља детаље о контакту, а затим их прослеђује некоме другом да их обради. Особље компаније Америцан Аирлинес често могу сами пронаћи одговоре и решења. То омогућава брзе одговоре и решена решења.
Твиттер је јако напредовао откако се рани феед авио-компанија односио на промоције и залепио извињење због проблема. Америчка компанија показала је другим авиокомпанијама - као и другим компанијама - прави начин за пружање корисничких услуга у низу твитова.
