Први утисак. Тренутак везивања. Инцидент који вас трља на погрешан начин. Сви ови сценарији доприносе стварању мишљења о људима са којима се сусрећете.
Купци доживљавају исту ствар сваки пут када комуницирају са вашом компанијом. Или се осећају цењенима - или преварени како се ваша компанија односи према њима. Њихове одлуке да са вама послују у будућности заснивају се у потпуности на тренутку формирања мишљења.
колико је висок Кевин бекон
Дакле, шта можете учинити да ваши купци схвате праву перцепцију?
Прекини срање.
Купци су стварни људи. Имају имена и потребе и желе да осете да су важни за вашу компанију. С правом! Не читајте им из скрипте, не заташкавајте њихове захтеве или не подривајте њихову интелигенцију. Заслужују да их се у потпуности саслуша, да им се искрено одговори и да им се помогне у нези. Уверите се да се ваш тим за корисничке услуге састоји од људи који обраћају велику пажњу, који истински верују да су на мисији да свет учине бољим за сваког купца и који све проблеме решавају као да им живот зависи од добијања купац најбољи исход. Купци имају избор где ће потрошити новац; како се односите према њима најважнији је састојак који им помаже да одлуче.
Паметно бирајте своје речи.
Речник је моћан. Много компанија користи речи погрешно, искривљујући стварну динамику односа с купцима претенциозношћу или глатким причама. Ако сте, на пример, власник угоститељског предузећа и своје купце називате „гостима“, то је у реду. Ако, с друге стране, поседујете малопродају и зовете госте купаца, зауставите то! Истина је да они нису гости, већ купци који вам плаћају плату. Из тог разлога они имају право да се према њима понашају онако како јесу: пословни партнери. Они нису посетиоци које вам је тренутно драго да видите, али не желе да предузму добродошлицу. Искривљавање вашег описа њихове улоге од самог почетка говори да ваша компанија нема појма како да истинито комуницира с њима. Омогућите свом тиму да разговара с клијентом на начин на који је тој особи најугодније да му се обраћате, поједноставите динамику купаца.
Роберт Јохн Бурке нето вредност
Посједујте своје несавршености.
Купци схватају да нико и ниједна компанија није савршен. И зато што то знају, спремни су да повреде вашу компанију због повремених проблема - АКО се правилно носите са тим. Не лажите о ономе што се догодило, не пребацујте новац на неку непредвиђену катастрофу или на неког другог колегу или одељење које је криво. И шта год да радите, немојте им рећи да ћете то, као „једнократну услужност“, исправити за њих. Није љубазност решавања проблема; важан је део односа са купцем за који сте одговорни ви, ваш тим и компанија. Купац који вам скрене пажњу на питање не жели услугу усана, он жели акцију. Дајте му га с милошћу и понизношћу, а он ће вам пружити нову прилику.
Ове ствари се могу чинити очигледне, али запитајте се колико компанија које купујете заправо се придржава ових заповести и вероватно ћете наћи одговор на врло мало. Давање муштерија оно што желе није ракетна наука; ради се о враћању основама.
