Ниједан предузетник не жели да његови купци буду несрећни. Да не спомињем да је то лоше за посао. Замолили смо 17 предузетника да поделе своја решења за поступање са бесним купцима.
1. Не реагујте први
Слушајте и ставите се на његово или њено место - то чини разлику. Већина људи жели да реагује, али најважније је потпуно разумети проблем и сагледати га са становишта купца пре него што реагује. Лако је заиста бринути о њима. А кад вам је заиста стало до њих, много је лакше решити њихов проблем. - Дан Прице , Гравитација
да ли Пол Волберг има рак
2. Пронађите средњу вредност између потреба
Купци су људска бића. Запитајте се шта бисте заиста желели у њиховој ситуацији. Пронађите средњу вредност између онога што вам треба и онога што им треба. Можете то назвати компромисом, али у стварности то је жртва. На пример, попуштање рачуна показује да сте спремни да поделите њихову бол. То далеко иде.
- Бењи Рабхан , ЦонверсионЦоре
3. Будите у њиховом тиму
Учимо наше представнике корисничких служби да увек буду у истом тиму као и клијент. На пример, купац жели да врати производ изван прозора политике враћања. Уместо да кажемо: „Извините, прекасно је да вратите производ“, кажемо им да кажу: „Изгледа да је ова куповина изван повратног прозора, али дозволите ми да видим шта могу учинити за вас“. Тада купац види представника као савезника, а не као непријатеља. - Лаура Ланд , Аццессори Екпорт, ЛЛЦ
4. Користите њихов увид
Несрећни купци могу бити златни рудник како можете побољшати свој производ или услугу. Слушајте их и видите то као поклон. - Сузанне Смитх , Архитекте социјалног утицаја
5. Немојте се одмах сложити
Никад се не слажите са несретним купцем. Ово ће разговор учинити само контрадикторнијим. Далеко је конструктивније бити емпатичан и угодан према купцима. Тада умирите купца и такође потенцијално учите од њега. - Цхристопхер Пруијсен , Афростарт.ио
6. Нека их воде до решења
Волим да водим такве врсте тешких разговора. Воде до решења која чине купце срећним, што увек радује. Такође могу довести до решења која могу решити проблем за који нисте знали да имате. То је најбоља врста повратних информација са тржишта!
- Петер Авад , ГоодБлогс
7. Нека клијент буде цео
Извините се и објасните ситуацију, извршите повраћај средстава (ако је применљиво) и понудите додатну погодност ако останете са вама. Имајте постављену стратегију за одређене проблеме, али персонализујте сваки одговор. Одлична корисничка услуга може несретне купце претворити у заговорнике брендова; лоша услуга чини управо супротно. - Царло Цисцо , ФоодФан
8. Реците им да су у праву
Када је купац несрећан, најважније је да зна да су га чули. Најбољи начин да то урадите је да започнете слагањем са њима. Након што утврдите да их разумете, они ће бити много прихватљивији за флексибилност у начину решавања проблема. - Раоул Давис , Асцендант Гроуп
9. Слушајте их
Када постоји проблем, прво што треба да урадите је да саслушате и разумете шта се догодило из перспективе купца. Затим питајте купца шта би га тачно могло обрадовати. Освојиће их за цео живот. Ако можете да дате више од онога што купац тражи, тада ћете стећи великог обожаваоца. Такође ћете бити изненађени како вам слушање може лично користити. - Дерек Цхиеф , Следећи корак Кина
10. Извини им се
Нема ништа фрустрирајуће него чути некога како каже: 'Жао ми је ако сте имали непријатности.' Пасивни језик звучи као да је купац одлучио да буде фрустриран - а не да сте пружили лоше искуство. Почните са „Жао ми је“, а затим пређите на „Како вам ово можемо надокнадити?“ Не само да ћете обрадовати ту особу, већ ћете научити и како да се побољша.
- Аарон Сцхвартз , Измените сатове
11. Позовите их
Свака компанија има несрећне купце. Купац може и углавном ће изразити своје незадовољство путем е-поште или рецензијом. Људски контакт је најбољи начин да се проблем реши директно. Приметићете да је купац можда опуштенији и отворен за разлоге на телефону. Вероватно ће бити веома захвалан када неко више лице или чак власник компаније одвоји време да подигне телефон и назове. - Пабло Палатник , СхадесДадди.цом
12. Одговор са врха
Да бисте решили проблеме, нека директор ваше компаније контактира директно купца. Ако купац види да је проблем ескалиран до највишег руководиоца, а да га не мора тражити, испоручиће му поруку да је његово задовољство главни приоритет.
- Роберт Ј. Мооре , РЈМетрицс
13. Процените њихова очекивања
Када је купац несретан, можда постоји врло добар разлог за то. Важно је искористити ову ситуацију. Питајте купца о пореклу његовог или њеног незадовољства. Тада је на вама да процените и побољшате ситуацију. Обавезно питајте купца и о његовим очекивањима, како бисте избегли проблеме са комуникацијом.
- Тхомас Кјелдгаард , СпласхПост
14. Исправите
Нећу рећи да је купац увек у праву, али осећам да морам увек да исправим то. Ако морамо да пређемо изнад и даље да бисмо помирили разлику или поправили повређена осећања, учинићемо то. Предлажем да поставите пуно питања. Питајте зашто је он или она несретни. Шта се догодило због чега се он или она тако осећао и шта он или она жели да учините поводом тога? Често купац само жели да га се чује. - Јохн Меиер , Лимун.ли
15. Поставите једно питање
Један од начина на који могу изаћи на крај са несретним купцем је питање „Шта се тачно догађа или не догађа за вас?“ Затим му дајем све време које треба да објасни, упркос мојој жељи да завршим разговор. Остајем што тиши, а затим користим фразе попут: „Могу да вам кажем да сте веома узнемирени и да ћу се потрудити да решим проблем“ кад год купац затражи одговор. - Јаи Ву , Заувек опоравак
16. Дајте персонализовану пажњу
Када купац има проблем, једна ствар која може бити заиста иритантна је пролазак путем образаца за контакт и аутоматизоване е-поште и немогућност разговора са стварном особом. Колико год је могуће, пружите купцима персонализовану пажњу како би се осећали саслушанима и имали позитивно искуство у решавању свог проблема. - Матт Ехрлицхман , Трем
17. Дајте купцима потврду
Искрено признајте њихову несрећу и јасно ставите до знања да радите на јасном и сврсисходном решењу. Једино када се ствари споре је када не можете да признате грешку која је направљена. Јасна потврда забринутости купца и корективни план који обично решавају проблем. - Адам Цуннингхам , 87АМ
колико година има Јамес Харден
